© Sirius Campus GmbH

Begeisterungsfähigkeit ist auch eine Mentalitätssache

Versicherungskunden unterscheiden sich erheblich, wenn sie auf die berühmte NPS-Frage zur Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich antworten sollen. Jüngere Kunden vergeben mit einem NPS von 21 deutlich kritischere Beurteilungen als Ältere mit 33. Noch größer sind die Unterschiede, wenn die Heuristiken und der Stil beachtete wird, wie sich Kunden bei ihren Versicherungsangelegenheiten verhalten. Über die Marktsegmentierung der Select Typen vergeben Partner, sehr absicherungs- und serviceorientierte Kunden, den höchsten NPS von 58. Die verhandlungsstarken und innovationsorientierten Optimierer liegen mit einem NPS von 34 noch über dem Durchschnitt aller Servicekontakte (26). Die unsicheren und schnell überforderten Vorsichtigen (11) sowie die sparwütigen und onlineaffinen Eigenständigen (16) sind weitaus reservierter bei ihrer Antwort auf die NPS-Frage. „Nachkontaktbefragungen sind eine Voraussetzung, um ein professionelles Servicemanagement zu realisieren. Die Nutzung passender externer Benchmarks ist dabei sehr wichtig, um Investition in Serviceverbesserungen richtig und wirksam zu platzieren. Deswegen ist nur eine faktenbasierte Messung auf der Ebene konkreter Serviceerlebnisse sinnvoll,“ gibt Dr. Oliver Gaedeke zu bedenken.

Am 5. März 2025 veranstaltet Sirius Campus eine Online-Konferenz zum Servicebarometer, in dem die über 70 konkreten Serviceerlebnisse über die fünf Erlebnisfelder Kommunikation, Prozess, Beziehung, Unterstützung und Führung. Dabei werden die Wirkung der konkreten Serviceerlebnisse auf den NPS und die Kundenbindung als Service-Level-Analysen vorgestellt. Interessierte Servicemanager von Versicherungsanbietern können sich kostenfrei hier anmelden. Weitere Fragen beantwortet Dr. Oliver Gaedeke (oliver.gaedeke@siriuscampus.de, 0152 38 24 66 40).