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Beratungskompetenz bei Vertragsanpassungen und -abschlüssen wird sichtbar

Beim Beratungsprozess erzielen Versicherungsanbieter den höchsten NPS von 37 für eine Vertragsanpassung und einen von 36 für einen Abschuss. Auch die Servicekontakte zu Schadenregulierungen erreichen einen NPS von 31 und Leistungsregulierungen einen von 26. Nur die eher kritischen Servicekontakte Kündigungen (6) sowie Reklamationen und Beschwerden (-3) führen häufiger zu Kundenenttäuschungen. „Der Versicherungsbranche kann damit insgesamt eine hohe Kompetenz bei der Versicherungsberatung attestiert werden. Und im Moment der Wahrheit – bei Regulierungen – hält sie ihre Versprechen“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus, die Ergebnisse.

Die meisten Servicekontakte von Versicherungskunden finden zu Kfz-Versicherungen (23%), privaten Krankenzusatzversicherungen (11%) und Wohngebäudeversicherungen (10%) statt. Auch bedingt durch geringere Marktdurchdringungen sind Servicekontakte zu privaten Pflegeversicherungen (4%), Krankenvollversicherungen (5%), Rechtsschutzversicherungen (6%) und Berufsunfähigkeitsversicherungen (6%) seltener.