Vertreter begeistern ihre Kunden beim Service mehr als die Zentrale oder Versicherungsmakler
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Mehr als die Hälfte (54%) der Privatkunden sind nach einem Servicekontakt mit ihrem Versicherungsvertreter besonders weiterempfehlungsbereit (Promotoren). Damit erreichen die Versicherungsvertreter den höchsten NPS von 37 für ihren Kundenservice. Auch die Mitarbeiter von Versicherungsbüros werden mit einem NPS von 34 für ihre Kundenorientierung gelobt. Ein Servicekontakt zur Zentrale eines Versicherers erreicht nur einen NPS von 16 und selbst Bankberater (19) und Versicherungsmakler (14) können nicht das Niveau von Vertretern halten. Lediglich Vergleichsportale werden mit einem NPS von 36 ähnlich gut im Servicekontakt erlebt wie Agenturen. Auch ein digitaler Servicekontakt zu einer Gesellschaft erhält mit einem NPS von 25 gehobene Kundenbeurteilung.
Bei der konkreten Beurteilung der Service- und Beratungsqualität werden ebenso Vertreter und ihre Versicherungsbüromitarbeiter sowie Versicherungsmakler besser als andere Kontaktwege beurteilt. Hierbei erreichen Vergleichsportale nur eine durchschnittliche und der Kontakt zur Zentrale oder über einen digitalen Servicebereich eine unterdurchschnittliche Beurteilung. Besonders häufig werden diese Gesellschaften hinsichtlich der Service- und Beratungsqualität von ihren Kunden erwähnt (alphabetische Reihenfolg): AXA, DEVK, Die Bayerische, Itzehoer, LVM, SDK, SIGNAL IDUNA, R+V Versicherung, SV SparkassenVersicherung und Württembergische.
Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Servicebarometer Assekuranz 2025“ mit 7.051 untersuchten Servicekontakten. In der repräsentativen Online-Befragung unter privaten Versicherungskunden wurden acht unterschiedliche Servicekontakte der letzten sechs Monaten im Erhebungszeitraum von Oktober bis November 2024 betrachtet.
