© blau direkt GmbH & Co. KG

Oliver Pradetto

Tatsächlich sehen wir es nicht so, dass sich die Qualität der Schadenbearbeitung grundsätzlich und bei allen Versicherern verschlechtert hätte. Auch Unterschiede zwischen großen und kleineren Versicherern sehen wir nicht. Dies belegen auch unsere regelmäßigen Umfragen bei unseren Partnern zu den einzelnen Sparten über die Jahre hinweg. Auf dieser Basis lässt sich die Qualität der Schadenbearbeitung sehr wohl und belastbar messen.

In unseren Umfragen bitten wir jeden Teilnehmer die für ihn wichtigsten Versicherer in einer Sparte hinsichtlich Produkt, Abwicklung und Schadenbearbeitung zu bewerten. Aktuell liegen uns so zu 29 Sparten 76.524 Bewertungen (25.508 zum Schadenverhalten) vor. Natürlich spielt auch hier der subjektive Eindruck mit hinein, in der Summe der Teilnehmerstimmen glättet sich dies aber zu einer repräsentativen Aussage. Der „Schwarm“ geht nur sehr selten irr.

Um unseren Kollegen möglichst aktuelle Orientierungshilfen an die Hand geben zu können, praktizieren wir ein rollierendes System. Etwa alle drei Jahre wird wird jede Sparte durch eine erneute Umfrage neu bewertet. Die Ergebnisse unserer Umfragen spiegeln wir auch den Versicherern wieder, damit diese eine Benchmark aus Praktikerhand haben, um ihre Qualität zu verbessern.

Daran sollte Interesse bestehen, da die Ergebnisse der Umfragen nicht nur im VEMAextranet einsehbar sind, sondern über unsere Landingpages auch öffentlich publiziert werden (https://www.versicherungsmarkt.de/index.php?content=themen – z.B. Privathaftpflicht, Wohngebäude).

Sehr gerne stellen wir unsere Umfrageergebnisse auch Kollegen zur Verfügung, die keine VEMA-Partner sind. Lassen Sie uns einfach eine kurze E-Mail zukommen (eva.malcher@vema-eg.de) und wir senden Ihnen eine ZIP-Datei mit allen Umfragen.

Natürlich wäre eine laufende Beurteilung aller Schadensfälle im Einzelnen eine noch bessere Basis, um die Qualität eines Versicherers im Schadensfall noch aussagekräftiger bewerten zu können. Genau dies ist unseren Partnern und deren Kunden seit Kurzem über unsere neue Schadensteuerung möglich. Nach Abschluss eines Falls können die Makler ihre Kunden per E-Mail bitten, die Abwicklung des Falls zu bewerten. Kunden können auch den Einsatz ihres Maklers bewerten. Da dieser Dienst noch relativ neu ist, haben wir noch keine belastbaren Zahlen. Der bisherige Trend zeigt aber, dass Kunden ihren Maklern Bestnoten geben (Schnitt 1,3). Auch mit der Regulierung durch die Versicherer sind sie sehr zufrieden (Schnitt 1,7). Unsere Kollegen sehen das Regulierungsverhalten der Versicherer deutlich kritischer als ihre Kunden (Schnitt 2,2). Wir sind gespannt, wie sich die Werte bis Ende kommenden Jahres entwickeln werden. Wir sind jedoch optimistisch, dass sie sich in etwa auf das Niveau einpendeln werden, welches bereits unsere Umfragen wiedergeben.