Zur Qualität der Schadensachbearbeitung – so sieht die VEMA eG die Entwicklung der letzten Jahre
Kürzlich äußerte sich Herr Dr. Georg Bräuchle in seiner Funktion als Präsident des Verbands Deutscher Versicherungsmakler (VDVM) dazu, dass eine zunehmende Verschlechterung der Schadenbearbeitung zu verzeichnen sein. Dies sei bei quasi allen Sparten und in allen Kundengruppen gleichermaßen zu registrieren. Als Gründe machte er die steigende Überlastung der Schadensachbearbeiter und ein generell sinkendes Qualitätsniveau aus.
Die Konsequenzen daraus machen es Kunden und Maklern zunehmend schwerer. Daher riet er dazu, Versicherern mit guter Schadenregulierung in der Empfehlung beim Kunden stets den Vorzug zu geben.
Das Thema wurde von Herrn Oliver Pradetto, Geschäftsführer des Maklerpools blau direkt, im Blog seines Pools aufgegriffen. Hier gibt er zunächst zu bedenken, dass bei der Bewertung eines Einzelschadens schnell subjektive Maßstäbe angesetzt werden. Die Fülle möglicher Faktoren, die zu einer Verzögerung der Regulierung führen können, wird dabei evtl. nicht immer in der Gänze mitberücksichtigt. Für eine nüchterne, nicht von persönlichen Negativerlebnissen geprägte Aussage, fehle es an aussagekräftigen Datenquellen. Aus diesem Grunde solle man sein Augenmerk auf eine Produktauswahl legen, die in der Qualität dem Bedarf des Kunden entspricht. So schaffe man eine solide, rechtliche Basis, auf der ein Kunde seine Ansprüche zur Not auch rechtlich durchsetzen kann.
Wir danken den Kollegen, dass sie sich mit dem wichtigen Thema „Qualität der Schadenbearbeitung“ befasst haben. Der Bearbeitung seines Schadensfalles ist für die meisten Kunden die einzige Benchmark, an der er die Qualität seines Vertrags, des Versicherers und letztlich auch seines Versicherungsmaklers festmachen kann. Daher ist gut, sich kritisch mit dem Thema zu befassen. Es ist wichtig, einen Eindruck davon zu gewinnen, wie die bisher empfohlenen Versicherer im Schadensfall funktionieren, damit man ggf. reagieren kann. Es ist aber auch wichtig, dass man dies nüchtern und fair tut, damit ein einziger verkorkster Schadensfall nicht eine jahrelange Partnerschaft zu Fall bringt.
Verfestigt sich jedoch der Eindruck, dass ein Versicherer spürbar und über längere Zeit nachgelassen hat, ist es natürlich vernünftig, mit Kunden über Alternativen zu sprechen. Die Abwicklung im Schadenfall ist und bleibt ein wichtiges Thema in jedem Maklerbetrieb. Auch bei der VEMA eG hat man sich Gedanken zum Thema gemacht. Hermann Hübner, zuständiger Vorstand der VEMA für das Produktmanagement, vertritt teilweise andere Ansichten und kann den bei den geschätzten Kollegen, stellvertretend für die Genossenschaft, daher leider nicht in allen Punkten zustimmen.
