© MSR Consulting

Michael Kullmann, Managing Partner bei MSR Consulting.

Flexible Betreuungsformen werden bevorzugt.

Nicht nur aufgrund der Pandemie haben sich die Anforderungen der Kunden an die Kontaktmöglichkeiten mit ihrem Versicherer verändert. Die Digitalisierung ist in aller Munde und schlägt sich auch in den Betreuungsformen nieder. Dennoch erwarten die Kunden der deutschen Versicherer flexible Möglichkeiten, mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt zu treten. Hybride Betreuungsformen, die sich flexibel an verschiedene Lebensrealitäten anpassen, sind dabei am kundenorientiertesten.

Deutlich weiterentwickelt hat sich danach der Anteil der Weiterempfehlung durch die Kunden, welche persönlich, wie auch telefonisch und über digitale Wege betreut werden. Eine klassische Betreuung (persönlich und/oder telefonisch) oder auf rein digitalem Wege wirkt sich nicht so gut auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden aus, auch wenn der Vertrieb bei der digitalen Betreuung eine überdurchschnittliche Lernkurve aufzeigt.