Vertreter begeistern vor allem durch individuellen Kundenservice

Die stärksten Begeisterungsstifter im Vertreterkontakt sind eine individuelle Beratung unter Berücksichtigung der persönlichen Kundensituation und die Empfehlung passender Produktvarianten. Im Marktdurchschnitt erleben fast alle Vertreterkunden (91%) diese Beratungsqualität in ihrer meist langjährigen Beziehung zu einer Versicherungsagentur. Dabei werden Vertreter dieser fünf Versicherungsgesellschaften am besten beurteilt (in alphabetischer Reihenfolge): Debeka, Gothaer, Signal-Iduna, Württembergische und Zurich. „Ein differenziertes Angebotsportfolio sollte die Bedürfnisse der relevantesten Kundentypen in 3 bis 4 Produktvarianten abbilden“, empfiehlt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH. „Eine anschauliche und kundenzentrierte Leistungsspreizung im Angebotsportfolio hat auch einen sehr positiven Einfluss auf die Beratungsqualität.“

Vertreter gewinnen und binden die preisbereiten Partner der vier Select Typen am häufigsten von allen Beratungsorten, jedoch schätzen auch Optimierer und Vorsichtige die Betreuung durch Vertreter.

Die Schadenregulierung – der Moment der Wahrheit – begeistert kaum mehr als die Hälfte der Kunden

Das Vertrauen in ein Versicherungsprodukt und -anbieter wird im Schadenfall – dem Moment der Wahrheit – überprüft. Kaum mehr als die Hälfte der Kunden (57%) sind von der Regulierung ihres Schadens in den letzten 6 Monaten begeistert. 16 Prozent sind sogar unzufrieden, und das auch bereits vor der Corona Pandemie. Die 5 Versicherer mit der besten Kundenbeurteilung bei der Schadenregulierung sind (in alphabetischer Reihenfolge): HUK-Coburg, LVM, Provinzial, VGH und Zurich. Dabei ist die Abwicklungsschnelligkeit bis zur Auszahlung weniger von Bedeutung als eine kümmernde Haltung des Versicherers. 81 Prozent der Schadenkunden haben das Gefühl, dass sich ihr Versicherer für sie einsetzt. Meistens setzen sich die Vermittler ein, die mehrheitlich die Schäden ihrer Kunden bearbeiten (Vertreter: 39%, Geschäftsstellen: 11%, Makler: 8%). Ein Viertel (26%) der Schadenmeldungen erfolgt telefonisch in der Zentrale und immerhin schon 11 Prozent digital, meist über die Homepage und ganz selten über eine Smartphone-App. „Es sind ganz bestimmte und einfache Kommunikationselemente und Unterstützungsangebote, die Kunden in der Schadenregulierung begeistern“, macht Dr. Oliver Gaedeke aufmerksam. „Die Darstellung des Ablaufs der Regulierung und die Veranschaulichung, was der Vermittler bzw. Agenturmitarbeiter alles machen wird, sind hierbei die wirksamsten Informationen für die Kundenbegeisterung.“