02.10.2021

Sirius Campus Servicebarometer Assekuranz untersucht Status Quo und Begeisterungspotenzial der relevantesten Kundenkontakte im Versicherungsmarkt

Der klassische Vertreterkontakt beeinflusst noch immer im hohen Maße die Kundenbegeisterung mit einer Versicherungsgesellschaft. Dabei leisten Vertreter in den Augen der Kunden einen hervorragenden Job. Drei Viertel der Vertreterkunden (75%) bewerten ihren Vertreter nämlich als „sehr gut“ oder sogar „ausgezeichnet“. Das spiegelt sich auch in einer deutlich höheren Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) der Versicherungsmarke wider. Im gesamten Versicherungsmarkt erreicht der NPS nur 4 Punkte (auf der NPS-Skala von -100 bis +100), ein im Vergleich zu anderen Branchen geringer Wert. Vertreterkunden empfehlen dagegen überdurchschnittlich oft ihre Versicherungsmarke weiter und erzielen einen NPS von 14 Punkten bzw. 17 Punkten bei Kunden von Vertretern in Geschäftsstellen. Kunden mit anderen Hauptberatungsorten bleiben hinter dieser Bestmarke: Maklerkunden NPS=-15, Bankkunden NPS=-2, Direktkunden der Zentrale (Mail oder telefonisch) NPS=5 und Direktkunden im Online-Kontakt NPS=4.

Mit der Neuauflage des Servicebarometer Assekuranz untersucht Sirius Campus auf Basis von über 26.000 Interviews aus den Jahren 2018 bis 2020 insgesamt 12 Kontaktstellen und Serviceprozesse in der Assekuranz hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) sowie die Kundenbindung an eine Gesellschaft. Auf Basis von über 200 untersuchten konkreten Serviceerlebnissen werden Basisfaktoren und Begeisterungsstifter herausgearbeitet. Das Servicebarometer Assekuranz bildet damit eine Grundlage für ein umfassendes und wirksames Begeisterungsmanagement.