3.    Self-Service-Prozesse
In letzter Zeit kommen immer mehr InsurTechs auf den Markt, die durch Artificial Intelligence (in Deutsch auch künstli-che Intelligenz) unterstützte Self-Service-Prozesse anbieten. Mithilfe von Self-Service-Prozessen können Kunden ihre Anliegen unabhängig von Zeit und Ort lösen und werden dabei von AI-Anwendungen unterstützt.

Die AI-Anwendungen analysieren die Kundenanfragen, geben den Kunden Informationen und bereiten eine Auswahl von Lösungen vor. Dabei sollen sie nicht den persönlichen Kundenservice gänzlich ersetzen, doch smarte Self-Service-Prozesse können für den Kunden einen mehrwertigen zusätzlichen und ganztätig erreichbaren Kanal darstellen. Gleichzeitig lassen sich aufseiten der Versicherer Kosteneinsparungen durch Dunkelverarbeitung realisieren.

Ein beispielhaftes InsurTech in diesem Bereich ist „Spixii“, das einen Chatbot entwickelt, mithilfe dessen Kunden Servicefragen stellen, Schadenmeldungen mitteilen oder sich über Produkte informieren und diese in standardisierten Prozessen abschließen können. Dabei wird je nach Kundentyp auf eine besonders verständliche Sprache und Kommunikation geachtet, sodass der Kunde auch ohne persönliche Interaktion ein positives und individuell betreutes Kundenerlebnis hat.

Aktuell ist Artificial Intelligence (AI) auf Start-up- und Tech-Konferenzen weltweit das Thema Nr. 1. Vor dem Hintergrund, dass technische Entwicklungen in der Regel exponentiell verlaufen und die Lernkurve in diesem Thema noch sehr steil ist, ist die Zukunft für AI vielversprechend und die Anwendungsfelder vielfältig: von der Schadensbearbeitung über den Service bis hin zur Kundenberatung.

Fazit und Ausblick
Es steht außer Frage, dass der technische Fortschritt sich weiter beschleunigt und der Grad der Digitalisierung zu-nehmen wird. Ob InsurTechs nur ein Hype sind oder ob sie die Versicherungsbranche nachhaltig verändern, wird sich erst in der Zukunft zeigen.

Fakt ist, dass Kunden heutzutage immer öfter die Leistungen verlangen, die sie von den GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) dieser Welt gewöhnt sind. Daher trifft die Akteure eine klassische Make-or-Buy-Fragestellung: Sind die organisatorischen, technischen und finanziellen Kapazitäten vorhanden, um kundenzentrierte Innovationen in dem benötigten Maß eigenverantwortlich voranzutreiben oder wird die Unterstützung von innovativen InsurTechs mit weitreichenden technologischem Know-how und klarem Kundenfokussierung benötigt?

In vielen Fällen geben InsurTechs den nötigen Impuls zur digitalen Veränderung, denn sie bieten nicht nur technische Innovationen, sondern bringen auch eine neue und frische Kultur mit. Zwar verläuft dies nicht immer ganz konfliktfrei, jedoch können Versicherungen und InsurTechs viel voneinander lernen und dadurch schließlich bessere Leistungen für ihre Kunden erbringen.

*) Über die Autoren:
Stefan Geipel ist Partner der größten europäischen Managementberatung für Financial Services – zeb. Er verantwortet dort Digitalisierungs- und IT-Projekte für Versicherungsunternehmen und hat über 20 Jahre Beratungserfahrung.
Max Steinmetz ist Senior Consultant bei zeb und war in der Vergangenheit bereits selbst Gründer eines InsurTechs. Er ist in der InsurTech-Szene bestens vernetzt und tritt auf diversen Veranstaltungen als Keynote Speaker auf.
Lennart Wagner ist Analyst bei zeb und schließt derzeit seinen M.Sc. am Versicherungslehrstuhl von Herrn Prof. Dr. Wagner an der Universität Leipzig ab.