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Markus Hamer

Versicherer mit gutem Gesamtergebnis
Dreimal „sehr gut“, zweimal „befriedigend“ und das Gros der gesetzlichen Krankenkassen mit einem guten Gesamtergebnis – das positive Abschneiden der Krankenversicherer spiegelt sich in allen Testbereichen wider. Auch die Zufriedenheit der Versicherten erweist sich über alle Unternehmen gesehen als ausgeprägt. Marktforschungsexperte Markus Hamer: „Erfreulich ist auch das gute Abschneiden der Krankenkassen in puncto Service. Kompetente Beratungen am Telefon und gute Internetauftritte prägen das Bild. Defizite gibt es dagegen beim Kontakt per E-Mail – nicht zuletzt, weil Versicherte mit im Schnitt rund 42 Stunden viel zu lang auf eine Antwort warten müssen.“

Die besten gesetzlichen Krankenkassen
Als Sieger geht die AOK Plus (Qualitätsurteil: „sehr gut“) aus der Studie hervor, die in nahezu allen Bereichen führend ist. Der Zusatzbeitrag ist mit der niedrigste im Test. In puncto Leistungen bietet die AOK Plus unter anderem ein erweitertes Programm zur Krebsvorsorge und Anerkennung verschiedener Naturheilverfahren. Der Versicherer erzielt außerdem in allen Servicebereichen – Telefon, E-Mail und Internet – ein gutes Ergebnis. Die Kundenzufriedenheit drückt sich insbesondere hinsichtlich der Transparenz des Unternehmens aus. Auf Rang zwei platziert sich als bester bundesweiter Versicherer die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis. Zu den freiwilligen Leistungen zählt beispielsweise eine zusätzliche häusliche Krankenpflege; durch Bonusmodelle und Wahltarife sind Kosteneinsparungen möglich. Der insgesamt gute Service beinhaltet den besten Internetauftritt im Test. Mitglieder bescheinigen dem Versicherer zudem das fairste Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich. Den dritten Rang belegt die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Hohe Zuschüsse für Sehhilfen, Kostenerstattungen für sportmedizinische Untersuchungen und weitere Vorsorgeleistungen zählen zum Angebot. Bonusmodelle und Wahltarife sorgen für sehr gute Konditionen. Zudem punktet die SBK mit dem besten telefonischen Service im Test. Kunden schätzen vor allem die Zuverlässigkeit und das gute Preis-Leistungs-Verhältnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 20 gesetzliche Krankenversicherer hinsichtlich Leistungen, Konditionen und Service. In das Gesamtergebnis flossen zudem die Ergebnisse einer Panel-Befragung zur Kundenzufriedenheit mit den Meinungen von 1.682 Versicherten ein. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Krankenversicherern in die Auswertung ein. In Kooperation mit Krankenkassennetz.de wurden zudem Konditionen und Leistungen – u. a. Zusatzbeiträge, Mehrleistungen, Vorsorgeprogramme, Wahltarife, Bonusmodelle  – ermittelt und bewertet (Datenstand: Juni 2016).