25.04.2016

Bereits zum neunten Mal fand am 20. und 21. April 2016 in Leipzig der Messekongress „Schadenmanagement und Assistance“ statt. Über 1100 Teilnehmer trafen sich auf der Veranstaltung der Versicherungsforen Leipzig und diskutierten über aktuelle Entwicklungen und Trends im Schadenmanagement.

Ein exzellentes Schadenmanagement bietet die Chance, sich über einen empathischen Kundenkontakt und professionelle Prozesse an der Schnittstelle zwischen der digitalen Welt des Schutzversprechens und der realen Welt des Schadenerlebnisses des Kunden als Partner und Problemlöser zu profilieren. Diese Fähigkeiten sehen Versicherungsunternehmen schon lange als Kernkompetenz ihres Geschäfts. Doch neue Markteintreter, wie innovative Start-ups, aber auch die zunehmende Digitalisierung stellen die Branche vor neue Herausforderungen. Zwei Tage lang setzten sich Versicherer, Schadenexperten, Assisteure, Reha-Dienstleister, Gutachter und Sachverständige im Congress Center Leipzig daher mit Fragenstellungen aus den Bereichen Mobilität, Schadenstrategie, Personenschadenmanagement, Digitalisierung, Betrugsmanagement sowie den Sparten Industrie und Gewerbe sowie Wohngebäude, Klima und Sachversicherung auseinander. In über 20 Fachforen präsentierten Experten ihre Lösungen zu branchenrelevanten Fragen und zeigten Trends auf, die zukünftig für die Versicherungswirtschaft von Interesse sind.

Den Rahmen und gleichzeitig auch die Highlights des diesjährigen Messekongresses bildeten neben den Fachforen die Keynotes von Dr. Christoph Wetzel (Talanx Deutschland) und Dr. Martin Weldi (HDI Kundenservice), Michael B. Hoffmann (Mercedes-Benz Versicherung) sowie Sven Gabor Janszky (2b AHEAD ThinkTank).

Dr. Wetzel und Dr. Weldi stellten zum Auftakt des Messekongresses die Frage, wie der Kunde den Versicherer wahrnimmt. In Zeiten, in denen die Assekuranz ein eher negatives Image hat, sei gutes Schadenmanagement der Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Zudem sehen die beiden das Schadenmanagement als Differenzierungsmöglichkeit an der Kundenschnittstelle. Daher wächst die Bedeutung des Schadenmanagements auch weiterhin. Neue Geschäftsmodelle, die momentan in den Markt kommen, haben hier bereits effiziente Ansätze entwickelt. Die SituatiVe GmbH beispielsweise sieht die Kundenschnittstelle als kritischen Kontaktpunkt. Der Kunde erwartet heute reibungslose Services, wie er sie von Amazon und Co. gewohnt ist. Die Prozesse bei Verkauf sowie Reklamation funktionieren hier problemlos. In einem Schadenfall möchte der Kunde daher ebenso schnell und ohne Komplikationen von seinem Versicherer Hilfe erhalten, wie es beim Online-Abschluss schon der Fall und er es von anderen Anbietern gewohnt ist. Schadenservice sei das neue Marketing betonte daher auch Tim Braatsch von 67rockwell. Die Erwartungshaltung der Kunden zu kennen und darauf einzugehen verbessere den Kundenkontakt entscheidend.

Die neugegründete Mercedes-Benz Versicherung AG hat in den vergangenen Monaten in der Branche zu einigen Diskussionen geführt. Michael B. Hofmann, Vorsitzender des Vorstands, erläuterte in seiner Keynote die Motive hinter der Gründung. Durch die immer länger werdende Haltedauer, erwirbt schon heute etwa die Hälfte der Gebrauchtwagenkäufer eine Garantieversicherung. Daher birgt der Garantiemarkt für Automobilhersteller großes Potenzial. Dadurch, dass die Schadendaten der normalen Herstellergarantie dem Versicherer bekannt sind, entsteht ein strategischer Vorteil. Preise können beispielsweise angepasst werden, wenn sich zeigt, dass ein neues Modell schadenarm ist. Im Gegenzug können die Schadendaten, die die Versicherung sammelt, an die Entwicklungsabteilungen zurückgespielt werden, um neue Fahrzeuge zu optimieren.