Einhergehend mit der zunehmenden Digitalisierung der Gesellschaft war das zweite große Diskussionsthema des Messekongresses der Kunde und sein sich änderndes Verhalten. Die Ansicht, dass man früher ganze Kundengruppen versicherte, heute aber in einzelnen, individuellen Kunden denken muss, hat sich mittlerweile verbreitet. Dr. Martin Zsohar (Münchener Verein) betonte in diesem Kontext auch den Wunsch des Kunden, sein individuelles Produkt erhalten zu können, wie er es in anderen Branchen (z.B. Automobil) gewohnt ist. Dort sei es trotz Massenproduktion möglich, jedes Produkt nach den individuellen Wünschen und Anforderungen der Kunden zu konfigurieren. Im Unterschied zu früher sind Kunden heute zudem extrem gut informiert und möchten seitens des Vertriebs umfassend und ehrlich beraten werden. Dies gilt es mit der IT bestmöglich zu unterstützen.

Wie sich Loyalität von Kunden, aber auch von Mitarbeitern gewinnen lässt, versuchte Prof. Tim Bruysten (Mediadesign Hochschule Düsseldorf) in seiner Keynote aufzuzeigen. Abgeleitet von der Spieltheorie und dem Gamificationansatz sieht er hohes Potenzial für die Kunden- und Mitarbeitermotivierung in der Übertragung von Gaming-Erkenntnissen auf die reale (Geschäfts-)Welt. Autonomie bei der Arbeit, nicht-monetäre Belohnung für Zielerreichung sowie Bedeutung der eigenen Arbeit im Unternehmen sind dabei die drei wichtigsten Punkte, die Unternehmen berücksichtigen sollten.

Erfahrungsberichte kamen beim diesjährigen Messekongress unter anderem aus den Häusern der Signal Iduna, der HanseMerkur Versicherung, der Heidelberger Leben, der CosmosDirekt und der Versicherungskammer Bayern sowie der Württembergischen Gemeinde-Versicherung.

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