Telefonat und Besuch in Agentur bevorzugte Kontaktwege

Bei den bevorzugten Kontaktkanälen klaffen Wunsch und Wirklichkeit auseinander: So greifen 61 Prozent der Versicherten am liebsten zum Telefon, 46 Prozent bevorzugen ein persönliches Treffen in der Agentur. Letzteres bieten Vermittler nur selten an (28 Prozent). Umgekehrt setzen Vermittler digitale Kommunikationskanäle wie Messenger-Dienste häufiger ein (23 Prozent) als es Kunden (11 Prozent) wünschen.

Ungenutztes Potenzial bei Jahresgesprächen

Zudem erwarten vor allem Berufstätige, ihren Vermittler auch vor 9 Uhr (44 Prozent) oder nach 18 Uhr (28 Prozent) erreichen zu können. Diesen Wunsch erfüllt bislang nur ein Teil: Nur jeder zweite Vermittler ist vor 9 Uhr für seine Kunden da; 62 Prozent sind nach 18 Uhr erreichbar. Weiteres Potenzial bietet sich bei der proaktiven Betreuung: Die Mehrheit der vermittlerbetreuten Kunden (58 Prozent) wünschen sich ein regelmäßiges Jahresgespräch, doch nur 42 Prozent der Vermittler bieten dies an.

Richtige Balance schaffen

„Die Continentale-Studie zeigt: Wir stehen weiterhin vor der Herausforderung, eine ausgewogene Balance aus persönlichen und digitalen Services zu schaffen – abgestimmt auf die unterschiedlichen Zielgruppen und Anlässe“, so das Fazit von Jürgen Wörner. „Dafür müssen wir als Versicherer gemeinsam mit den Vermittlern als erste Ansprechpartner für den Kunden besser werden. Und schon kleine Veränderungen – etwa bei der Erreichbarkeit oder der aktiven Betreuung – können einen Unterschied machen.“

Hintergrund der Studie

Die Continentale-Studie erscheint seit dem Jahr 2000 jährlich. Die diesjährige Studie mit dem Schwerpunktthema „Kundenservice – Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken“ entstand in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN. Bundesweit wurden für den Hauptteil repräsentativ 1.200 Personen ab 25 Jahren befragt. Zentrale soziodemografische Kennziffern wie Alter, Geschlecht, Bildungsgrad oder Einkommen entsprechen in etwa der tatsächlichen Verteilung in dieser Gruppe. Zusätzlich wurden für den Abgleich von Kunden- und Vermittlersicht bundesweit 135 Versicherungsvermittler befragt. Seit 2001 ermittelt die Continentale-Studie zudem jährlich die Zufriedenheit der Bevölkerung mit dem Gesundheitswesen. 2019 kamen Trendfragen zum Thema Altersvorsorge hinzu.

Die aktuelle Studie mit allen Ergebnissen steht kostenlos unter www.continentale.de/studien zur Verfügung.