bAV: Arbeitsaufwand verhindert stärkere Verbreitung

Auch speziell im Bereich der bAV-Verwaltung wünschen die Gewerbekunden Erleichterungen des Verwaltungsaufwands und mehr Betreuungsservice von den Versicherern. In der Praxis führen der befürchtete Arbeitsaufwand, neben Unsicherheiten in der Umsetzung der bAV (z. B. Haftungsfragen), insbesondere in kleinen Betrieben unter zehn Mitarbeitern – teils aber auch in größeren KMU – dazu, dass die bAV gar nicht aktiv angeboten wird und damit weit unter ihrem Potenzial bleibt.

Firmenkunden wünschen mehr Übersichtlichkeit bei Versicherungen

Ein großer Schmerzpunkt der Unternehmer ist auch der fehlende Überblick bei Versicherungen – sowohl zu laufenden Verträgen und Prämienrechnungen (versicherte Risiken, Kosten etc.), aber auch zu „historischen“ Daten (Altverträge, alte Schadensfälle etc.). Kundenportale können hier eine Abhilfe sein – aktuell werden diese von den Unternehmensverantwortlichen aufgrund als mangelhaft erlebter Nutzerfreundlichkeit und fehlender Mehrwerte allerdings weiterhin nur selten genutzt. Erwünscht ist hier eine stärkere Orientierung an den tatsächlichen Bedarfen der Gewerbekunden.

Schadenabwicklung als „Moment of Truth“ und Begeisterungschance

Erwartungsgemäß entscheidet sich im Schadenfall besonders stark, wie zufrieden, unzufrieden oder begeistert die Gewerbekunden mit ihrem Versicherer sind. Zufriedenheit in der Schadenabwicklung resultiert dabei aus einer erwartungskonformen Abwicklung des Schadens. Echte Begeisterung entsteht hingegen erst, wenn die Kundenerwartungen übererfüllt werden (beispielsweise durch schnelles, unbürokratisches Schadenmanagement, Schadenabwicklung über monetäre Unterstützung hinaus, besondere Kulanz).

Zahlreiche Ansatzpunkte, Mehrwerte zu schaffen

Aber auch im schadenfreien Alltag gibt es – neben reinen Effizienzsteigerungen im Versicherungsalltag der Firmenkunden – für die Versicherer zahlreiche Ansatzpunkte, Gewerbekunden zukünftig stärker zu begeistern, zu gewinnen und zu binden. Zumal auch kleine und mittlere Betriebe vor großen Herausforderungen und in Veränderungsprozessen stehen. Risikomanagement, Nachhaltigkeit, Fachkräftemangel, Digitalisierung und steigender Kostendruck sind hier einige inhaltliche Eckpunkte. Dabei gilt jedoch zu beachten: Für zukunftsrelevante, mehrwertige Unterstützungsangebote der Versicherer (und ihrer Vermittler) gibt es unter den Firmenkunden sowohl aktive Fürsprecher als auch Ablehner. Zudem zeigen sich die Erwartungen und Wünsche im Firmenkundenmarkt oft heterogen und individuell. Daher sollten diese in der Kundenbetreuung bedarfsgerecht und im kreativen Dialog mit den Kunden entwickelt werden.

„Versicherer, die sich im Gewerbekundenmarkt zukünftig stärker profilieren wollen und die vorhandenen Potenziale besser ausschöpfen möchten, sollten die alltäglichen Belange, Erwartungen und Wünsche der Firmenkunden insgesamt noch besser verstehen und dafür passende Lösungen anbieten“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. „Zentral ist dabei auch eine Grundhaltung, die auch kleinere Kunden ernstnimmt und eine Rolle als bedarfsorientierter unterstützender Partner einnimmt – ohne aufdringlich oder bevormundend zu sein.“

Generell, und speziell auch für die Neukundengewinnung gilt: KMU-Unternehmen verfügen intern in der Regel über wenig Versicherungswissen und haben einen hohen Beratungsbedarf zur finanziellen Absicherung. Eine reine Verkaufsorientierung von Standardlösungen greift daher zu kurz und bietet den Produktgebern kaum Möglichkeiten zur Differenzierung im Wettbewerb.

„Aktuell zeigen sich die Firmenkundenversicherer im Erleben der Gewerbekunden wenig profiliert und unterscheidbar“, sagt Christina Barschewski, Studienleiterin bei HEUTE UND MORGEN. „Wesentliche Schlüssel, dies zukünftig zu verändern, sind eine größere Zuwendung und Achtsamkeit in der Kundenbeziehung und das Schaffen echter Mehrwerte mit Begeisterungspotenzial.“

Weitere Studieninformationen und Studienbestellung

Die komplette rund 100-seitige Marktstudie «Firmenkunden verstehen und begeistern – Impulse und Ideen für eine Differenzierung der Versicherer im Firmenkundenmarkt» kann ab sofort über HEUTE UND MORGEN bezogen werden (kostenpflichtig). Weitere Informationen zu den Studieninhalten und zur Bestellung hier.