Im persönlichen Beratungsgespräch möchten die meisten nicht geduzt werden

Neben dem Gendern ist das Duzen das zweite große Thema der Kundenansprache: Auf Social Media sprechen Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden immer häufiger mit „Du“ statt mit „Sie“ an, doch lediglich 17 Prozent finden das Duzen in der Werbung oder in den sozialen Netzwerken gut. Aber das Duzen wird nicht grundsätzlich abgelehnt. Nur jeder Fünfte (21%) ärgert sich, wenn er oder sie von Unternehmen geduzt wird, während die Ablehnung des Genderns fast doppelt so hoch ist (39%). Online-Kundinnen und -Kunden sprechen sich am ehesten für das Duzen aus (22%), Maklerkunden und -kundinnen hingegen, die im Vergleich zu Vertreter- und Bankkundeninnen und -kunden digital besser aufgestellt sind, sehen das Duzen nur selten positiv (9%). Auch in der persönlichen Beratung mit der Vermittlerin oder dem Vermittler sprechen sich lediglich 17 Prozent für das Duzen aus, dem gegenüber stehen 53 Prozent, die in der Versicherungsberatung gesiezt werden möchten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Themen Duzen und Gendern die Kundinnen und Kunden in mindestens drei große Gruppen unterteilt:

• Die Jüngeren (bis 30 Jahre), die sowohl dem Duzen als auch dem Gendern in der Kundenansprache tendenziell positiv gegenüberstehen.

• Die mittlere Altersgruppe (31- bis 55 Jahre), die das Duzen prinzipiell befürwortet, die aber gegenüber dem Gendern Vorbehalte hat.

• Die Älteren (über 55 Jahre), die sich sowohl mit Gendern als auch mit Duzen vielfach schwertun.

Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer der Aeiforia GmbH, fasst zusammen: „Die Befragung zeigt, dass Versicherer hinsichtlich Kommunikationsweg, Anrede und Sprache noch zielgruppenorientierter vorgehen müssen, wenn sie ihre Kunden erreichen wollen. Was nutzen Online-Kundenportale, wenn sie nur von Wenigen genutzt werden? Digitalisierung ist auf dem Vormarsch, aber bei Weitem noch nicht überall angekommen.“

Skepsis gegenüber Versicherungsthemen auf Social Media nimmt zu

Die zunehmende Nutzung von sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram und Twitter machen die Plattformen natürlich auch für Versicherungsgesellschaften attraktiv. Die spontanen Reaktionen der Privatkunden sind jedoch eher negativ und haben sich zuletzt sogar verschlechtert. Selbst unter den jüngeren Nutzern sozialer Netzwerke hält über die Hälfte Versicherungsthemen dort für fehl am Platz (58%) – hier hat sich jedoch gegenüber 2020 nicht viel getan (59%). Deutlich stärker ist die Ablehnung unter den 30- bis 55-Jährigen: 69 Prozent dieser Altersgruppe schließen sich dem negativen Urteil an, zwei Jahre zuvor waren es nur 53 Prozent. Die Einstellung dieser Altersgruppe ist nicht zu unterschätzen, denn gerade Facebook wird vor allem von den über 30-Jährigen genutzt. Lediglich 13 Prozent haben im Jahr 2022 konkret auf den Online-Plattformen nach Versicherungsinformationen gesucht. Selbst von den reinen Online-Versicherungskunden sehen bloß 14 Prozent die sozialen Netzwerke als Informationsmedium für Versicherungen an. „Jedoch konnte Sirius Campus in einer non-reaktiven Werbewirkungsmessung ermitteln, dass Kfz-Versicherungswerbung über die sozialen Medien durchaus wahrgenommen wird und wirksam sein kann. Die Ablehnung von sozialen Medien bezieht sich deswegen nur auf die aktive Suche, verhindert jedoch nicht die Wirkung von Werbung“, erläutert Christoph Müller, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus.

Über die Untersuchung

Die 98-seitige Untersuchung „Kommunikation – heute“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2022 betrachtet die Einstellungen und Erwartungen von Versicherungskunden zum Thema Kommunikation. Neben den generellen Einstellungen zu Versicherungsauftritten auf Social Media werden sowohl die Beurteilung der Online-Anspracheformen als auch die genaue Ausgestaltung von Anschreiben und Ansprachen betrachtet. Abgerundet wird das Thema durch eine Betrachtung der gendergerechten Sprache und der Ansprache der Kunden mit „Duzen/Siezen“. Differenzierte Analysen über soziodemographische Gruppen – insbesondere Altersgruppen und Geschlechtsunterschiede – und dem Betreuungsstatus sowie über die Select Typen bieten Versicherern konkrete Ansatzpunkte für eine angemessene Kommunikation mit ihren Kunden. Weitere Informationen sowie eine Bezugsmöglichkeit sind hier hinterlegt.