Schadenregulierung ist auch der Schlüssel zu Kundenbegeisterung

Jeder dritte Versicherungskunde hat im Zusammenhang mit Versicherungen in der Vergangenheit schon einmal oder sogar mehrfach Begeisterung erlebt. In rund der Hälfte der Fälle sorgt eine schnelle und zuverlässige Schadenregulierung für Begeisterung, darüber hinaus werden spontan günstige Beiträge (14%), hohe Kompetenz des Beraters (10%), guter Service (7%) und auch unerwartete Kulanz (6%) als Begeisterungsfaktoren angeführt. In der detaillierten Nachfrage erweist sich darüber hinaus der Verzicht auf Beitragserhöhungen im Schadenfall („Rabattretter“) als ein bedeutender potenzieller Begeisterungsfaktor. „Die Schadenregulierung ist für den Kunden der Moment der Wahrheit: Hier zeigt sich, ob der Vertrauensvorschuss gerechtfertigt ist und der Vertrag das Papier wert ist, auf dem er geschrieben wurde“, so Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Eine vorbildliche Schadenregulierung erfüllt also nicht nur die Basisanforderungen der Kunden, sie ist auch der beste Weg zum Herzen des Kunden, zur Kundenbegeisterung.“ „Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass am Ende die klassischen Werte zählen“, ergänzt Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer der Aeiforia GmbH. „Für Versicherungsunternehmen heißt das, sie müssen mit ihren Kernkompetenzen überzeugen, wenn sie ihre Kunden begeistern wollen. Zusatzleistungen kommen an, wenn die Kernleistung stimmt. Dann können sie zum wesentlichen Entscheidungskriterium werden.“

Über die Untersuchung

Die rund 100-seitige Untersuchung „Kundenanforderungen und -begeisterung“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2021 betrachtet die Anforderungen von Kunden an ihre Versicherungsgesellschaft, strukturiert in 8 Kategorien mitsamt 79 Kundenanforderungen. Darüber hinaus werden alle Kundenanforderungen, die vom Kunden als „äußerst wichtig“ eingestuft wurden, noch einmal in einer Reihenfolge nach ihrer Wichtigkeit sortiert. Daraus ergibt sich das „Wichtigkeits-Ranking“. An dieser Stelle eröffnet sich über die zahlreichen Subgruppenbetrachtungen die Möglichkeit einen differenzierten Eindruck der Kundenanforderungen zu erhalten. Überdies sorgen ausgewählte O-Töne für einige interessante Einblicke in die Gedankenwelt der Kunden. Abgerundet wird das Thema durch eine Betrachtung der persönlichen Begeisterungserfahrung der Befragten mit ihren Versicherungsgesellschaften und in anderen Branchen. Differenzierte Analysen über soziodemographische Gruppen – insbesondere Altersgruppen und Geschlechtsunterschiede – und Vertriebsanbindungsgruppen sowie über die Select Typen bieten Versicherern konkrete Ansatzpunkte für die Erstellung oder Nachjustierung einer Strategie zur Kundengewinnung bzw. -bindung. Weitere Informationen sowie eine Bezugsmöglichkeit sind hier hinterlegt.

Über Sirius Campus:

Die Sirius Campus GmbH ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln, das sich auf psychologische Kundenentscheidungen in Abhängigkeit von Zielgruppen, Marken und Beratungsprozessen spezialisiert hat. Mit Marktuntersuchungen zu aktuellen innovativen Themen und Trends ist Sirius Campus den entscheidenden Schritt voraus, um aus empirischen Erkenntnissen wirksame Anpacks für den Markterfolg zu realisieren.

Über Aeiforia:

Die Aeiforia GmbH ist ein Beratungshaus für Unternehmen, Institute und Behörden, die Vorsorgeprodukte entwickeln, verwalten und vertreiben. Von der Produktidee bis zum Markteintritt, vom Verkaufsgespräch bis zum Leistungsfall berät Aeiforia im zehnten Jahr Versicherer, Bausparkassen, Fondsanbieter, Banken, Sparkassen und Versorgungsträger der bAV bei allen relevanten Prozessen. Aeiforia gestaltet Geschäftsprozesse und Produkte, managt aktuarielle Risiken, steuert IT-Projekte, klärt Rechts- und Steuerfragen und strukturiert den Vertrieb.