Quo vadis Kundenmanagement? – 1. Messekongress „Kundenmanagement in Versicherungen“
Beschwerde(-management) im Fokus
Vor allem, wenn einmal alles nicht so läuft, wie gewünscht, sind die Versicherer gefragt. Beschwerden und vor allem der Umgang mit ihnen ist entscheidend für die Kundenbindung. „Digital oder nicht-digital: Das Beschwerdeerlebnis ist und bleibt ein Schlüsselerlebnis, das Kunden lange in Erinnerung bleibt und direkt auf die Markenwahrnehmung durchschlägt. Hier muss alles noch schneller, aufmerksamer, wertschätzender laufen als sonst“, meint Prof. Dr. Andreas Schöler von der Hochschule für angewandtes Management. „Um virtuos mit Beschwerden in der Omnikanalwelt umzugehen, muss erst einmal die Frage beantwortet werden, welches Beschwerdeerlebnis welche Kunden bei uns überhaupt haben sollen. Welchen Anspruch haben wir hier? Wann sind wir mit uns selbst zufrieden?“ Unternehmen sollten sich daher überlegen, wie das Soll-Kundenerlebnis im Falle einer Beschwerde aussehen sollte. Nicht zuletzt durch regulatorische Anforderungen ist das Thema Beschwerdemanagement in der jüngeren Vergangenheit in den Fokus der Managementetage gerückt und hat oftmals einen festen Platz auf den Agenden der Vorstände. In der ERGO Group stellt das Zentrale Beschwerdemanagement den Vorständen Reports via Knopfdruck über ein zentrales Tool zur Verfügung, wie Özlem Cepni (ERGO Group) berichtete. Die Aufmerksamkeit des Vorstands setze zudem auch ein Signal für die Relevanz des Themas Beschwerdemanagement gegenüber dem Rest der Mitarbeiter.
Der 1. Messekongress „Kundenmanagement in Versicherungen“ hat gezeigt, dass das Thema nach wie vor einen großen Stellenwert für die Branche hat. Ein gutes Zusammenspiel der Bereiche Kunden-, Vertriebs-, Beschwerdemanagement und Social Media kann einem Unternehmen entscheidende Vorteile bringen und die Kundenzufriedenheit insgesamt positiv beeinflussen. Um den Diskussionsbedarf zu decken, wird die Veranstaltung auch im kommenden Jahr erneut durchgeführt. Der 2. Messekongress „Kundenmanagement in Versicherungen“ findet am 23. und 24. Juni 2020 statt.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.assekuranz-messekongress.de/mkk
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