11.09.2017

• Erstmals fließen Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis von Versicherungsprodukten in einem Versicherungsrating zusammen • wefox-Rating unterstützt Makler bei der Produktempfehlung • Versicherern liefert das wefox-Rating fundierte Ergebnisse über ihre Position im Wettbewerbsvergleich

Das InsurTech integriert auf seiner Serviceplattform das „wefox Insurance Score Rating“, das Makler und Endkunden bei der Bewertung und dem Abschluss einer Versicherung unterstützen soll. Das Versicherungsrating erfasst neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis von Versicherungsprodukten erstmals auch die Kundenzufriedenheit (Customer Experience) über die gesamte Vertragslaufzeit. An der Entwicklung des Ratings sind die Universität St. Gallen und EY Innovalue, eine Strategieberatung für die Finanzdienstleistungsindustrie, beteiligt.Dazu Professor Dr. Maas, Titularprofessor und Vizedirektor des Instituts für Versicherungswirtschaft (I.VW-HSG) der Universität St. Gallen: „Wir freuen uns, das Rating mit wefox und EY kontinuierlich aus Kundensicht weiterzuentwickeln. Im Mittelpunkt wird dabei das Endkundenerlebnis entlang der Versicherungs-Customer-Journey stehen.“ 

„Versicherungsleistung und Kundenzufriedenheit werden auf einen Blick vergleichbar“, erläutert Willi Ruopp, Chief Marketing Officer (CMO) von wefox, den neuen Rating-Ansatz. Und weiter: „Die Produktzufriedenheit ist nur ein Touchpoint der Customer Journey. Kontaktmöglichkeiten, schneller und zuverlässiger Service und Markenbekanntheit sind weitere Berührungspunkte zwischen Kunde und Versicherungsgesellschaft.“ Ein Beispiel: Dem Kunden bringt ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis allein wenig, wenn der Prozess der Schadenregulierung über Gebühr lange dauert und den Kunden nicht zufriedenstellt.

„Die bisherigen Vergleiche konzentrieren sich im Wesentlichen auf einen Prämien- und Bedingungsvergleich. Dies spiegelt jedoch nur einen Teil des Versicherungserlebnisses von Kunden wider“, sagt Dr. Nils Mahlow, Director bei EY Innovalue. In das wefox Insurance Score Rating fließen neben der Preis-Leistungsbewertung fünf Kriterien für die Kundenzufriedenheit ein. Im Einzelnen werden Geschwindigkeit, Komfort, Service-Qualität, Fairness, Transparenz und die Reputation des Versicherers bewertet. Bei dem Merkmal Geschwindigkeit wird unter anderem berücksichtigt, wie schnell der Kunde die Versicherungspolice erhält, bei Komfort, welche Kontakt-Möglichkeiten der Kunde hat, und bei Fairness unter anderem, wie viele Beschwerdefälle über einen Versicherer bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht eingegangen sind. "Diese echten Marktdaten unterziehen wir einem Ranking, aus dem sich für jeden Versicherer ein Gesamtwert in einer Skala von 0 für "nicht empfehlenswert" bis 10 "sehr empfehlenswert" ergibt", erläutert Mahlow das methodische Vorgehen.

"Wir wollen mit dem wefox Insurance Score Rating das Rad nicht in jeder Hinsicht neu erfinden, sondern greifen auch auf bewährte Datenquellen zurück", sagt Willi Ruopp von wefox. In der Kategorie Service-Qualität stützt man sich auf die diesjährige Marktstudie „Fairness von Versicherern“ von Service Value. In die Preis-Leistungsbewertung gehen die Daten des Vergleichsrechners von Innosystems und im nächsten Schritt die Ergebnisse von weiteren etablierten Rating-Anbietern ein.