Neues BU-Unternehmensrating von Franke und Bornberg: Spitzenergebnisse weiter verbessert
Die Anforderungen von Franke und Bornberg sind hoch. Von Top-Unternehmen erwarten die Analysten kontinuierliche Weiterentwicklung. Das ist gelungen, wie diese Beispiele zeigen: Die Teilnehmer beauftragen externe Dienstleister, die Kunden im Leistungsfall begleiten, clustern Schäden zur schnelleren Bearbeitung oder erlauben Versicherten, den Bearbeitungsstand über ein Kundenportal zu verfolgen, vergleichbar mit dem Lieferstatus beim Online-Versand. Die laufende Messung der Kundenzufriedenheit mit NPS (Net Promotor Score) trägt ebenfalls zur ständigen Verbesserung der Arbeitsabläufe bei.
Der Anstieg psychischer Erkrankungen und komplexe Krankheitsbilder mit mehreren Leistungsauslösern erhöhen den Aufwand in der Leistungsprüfung. Trotzdem sank die Regulierungsdauer bei den untersuchten Versicherern von 196 auf 178 Tage, berichtet Michael Franke. „Auf den ersten Blick klingen 178 Tage nach einer langen Zeit. Anders als der Versichererverband GDV zählen wir aber schon ab dem Tag, an dem die erste BU-Meldung beim Versicherer eingegangen ist. Damit berücksichtigen wir auch Zeiten, in denen der Kunde auf Nachfragen nicht reagiert, Vollmachten fehlen oder Arztberichte und Gutachten ausstehen. Auf diese Weise fördern wir bei Versicherern die Motivation, Abläufe zu beschleunigen, frühzeitig nachzufassen und Antragsteller in dieser schwierigen Situation zu begleiten.“
Bewertungskriterien
Grundlage der Bewertung von Franke und Bornberg sind
- Kundenorientierung in der Angebots- und Antragsphase (Gewichtung 25 Prozent)
Diese Phase umfasst Produkte, Antragsgestaltung, Annahmerichtlinien, Antragsbearbeitung sowie Maßnahmen zur Prävention von Verletzungen der Anzeigepflicht. Auch die bedarfsorientierte Absicherung nach Höhe und Laufzeit fließt hier ein. Für die Bewertung werden verschiedene Berufsgruppen herangezogen.
- Kundenorientierung in der Leistungsregulierung (Gewichtung 25 Prozent)
Neben der eigentlichen Regulierung versteht Franke und Bornberg darunter, Anspruchsteller angemessen zu begleiten sowie sachgerecht über Ansprüche zu entscheiden. Schnelle Reaktionszeiten, kurze Regulierungsdauern sowie transparente und nachvollziehbare Entscheidungen bringen ebenfalls Pluspunkte.
- Stabilität des BU-Geschäfts (Gewichtung 50 Prozent)
Im Geschäftsfeld BU ist Stabilität eine wichtige Voraussetzung für dauerhafte und verlässliche Leistungen. Zu den relevanten Rahmenbedingungen zählen in der Risikoprüfung sachgerechte Annahmeentscheidungen, das Vermeiden subjektiver Risiken und der Verzicht auf vereinfachte Risikoprüfung im Rahmen von Aktionen. Für Stabilität im Bestand sind verlässliche Überschüsse sowie realistisch eingeschätzte Schadenerwartungen entscheidend, und bei der Leistungsprüfung zählen Nachprüfung sowie Klärung des Sachverhaltes vor Ort. Effektives Controlling von Bestands-, Neugeschäfts- und Leistungsdaten trägt ebenfalls zur Stabilisierung bei.