16.10.2016

© Zurich Gruppe Deutschland

Marcus Nagel

Wie kommt der Kunde zu seinen Versicherungsverträgen? Mit dieser "Customer Journey", dem Weg des Kunden zu seinem Versicherungsvertrag, beschäftigt sich die dritte Auflage der "ROPOStudie für Versicherungsprodukte in Deutschland", die von der GfK in Kooperation mit der Zurich Gruppe Deutschland und Google durchgeführt wurde.

Die Abkürzung "ROPO" steht für "Research online - purchase offline" - auf Deutsch: "Im Internet recherchieren und offline kaufen". So versorgen sich sechs von zehn Versicherungskunden zunächst im Internet mit Informationen, bevor sie einen Vertrag schließlich aber lieber "offline" bei einemVersicherungsvermittler unterzeichnen. Interessant ist, dass selbst im Internet Markentreue einen hohen Stellenwert bei der Recherche hat. Mehr als die Hälfte aller Suchanfragen über Google nach Versicherungsprodukten haben einen konkreten Bezug zu einer bestimmten Anbietermarke.

Die zentralen Erkenntnisse der Studie:

- Immer online: Kaum ein Vertrag wird ohne vorherige Recherche des Kunden im Internet geschlossen: 84 Prozent aller Abschlüsse werden via Internet-Recherche vorbereitet.

- Lieber persönlich: Für den Abschluss nutzen die Kunden weiterhin überwiegend den gewohnten Weg über den Vermittler: 75 Prozent aller Verträge werden nicht auf elektronischem Weg abgeschlossen.

- Digitaler Trend: Die Entwicklung ist allerdings gegen den Vermittler: Die reinen Online-Abschlüsse aufgrund vorheriger Online-Recherche haben sich seit der letzten Studie aus dem Jahr 2012 auf 25 Prozent verdoppelt.

- Je einfacher das Produkt, desto eher der Online Abschluss: Das größte Zutrauen, einen Vertrag rein online abzuschließen, haben Kunden bei der Kfz-Versicherung. 33 Prozent aller Kfz-Verträge werden mittlerweile online getätigt.

- Die Altersvorsorge-Themen werden zwar zunehmend ebenfalls online recherchiert, aber nur in geringem Maße online abgeschlossen.