Servicestudie: Direktversicherer 2016 / Informative Websites, Service-Schwachstelle Telefon – Testsieger ist Sparkassen Direktversicherung
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Markus Hamer
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von acht bedeutenden Direktversicherern. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unternehmen, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen unter anderem die Freundlichkeit und Kompetenz der Ansprechpartner sowie der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit der Internetauftritte. Im Untersuchungszeitraum bot ein Unternehmen keine Hotline an, was hier die Durchführung von Mystery-Calls verhinderte. Somit flossen insgesamt 238 Servicekontakte mit den Direktversicherern in die Auswertung ein.
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Martin Schechtel
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Über DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
