Servicestudie: Versicherer 2016 / Schwächen in vielen Servicebereichen – Lange Wartezeiten sorgen für Kundenfrust – Testsieger ist HUK-Coburg
Wer Kontakt zu einer Versicherung aufnimmt, erwartet eine fachkundige Beratung. Am Telefon und bei Anfragen per E-Mail ist aber zunächst Geduld gefragt. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 20 Versicherern mit Vermittlernetz getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 31.08.2016, 18:35 Uhr).
Nur ein Versicherer „gut“
Der Service der getesteten Versicherer lässt viele Wünsche offen – Defizite treten in allen untersuchten Bereichen auf: am Telefon, per E-Mail und auch im Internet. Vier Anbieter zeigen insgesamt nur eine ausreichende Leistung, das Gros der Unternehmen ist in der Gesamtbewertung „befriedigend“. Lediglich ein Unternehmen kann sich das Qualitätsurteil „gut“ sichern. „Im Test ist bei vielen Versicherern Verbesserungspotenzial erkennbar – teilweise besteht im Hinblick auf den Service sogar akuter Handlungsbedarf“, bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
E-Mail-Service mit größten Mängeln
Von 200 Anfragen per E-Mail bleibt mehr als ein Drittel von den Versicherern unbeantwortet. Besonders negativ fallen drei Unternehmen auf, die nicht einmal jede zweite E-Mail bearbeiten. Auch die Reaktionszeit der Unternehmen ist wenig kundenfreundlich: Bis eine E-Mail eingeht, vergehen im Schnitt fast volle zwei Tage (47,8 Stunden). Zudem lohnt sich das Warten bei Weitem nicht immer – mehr als jede zweite eingegangene Antwort-E-Mail (60,2 Prozent) liefert nur unvollständige Auskünfte. Und: Nicht selten wird der Interessent aufgefordert, zunächst weitere Kontaktdaten preiszugeben, obwohl die Fragen dies nicht erfordern.
Ärgernis Hotline-Wartezeiten
Die Mitarbeiter können am Telefon jedoch mit ihrer Kompetenz punkten. Zwei Falschaussagen zu den Themen Berufsunfähigkeitsrente und Abdeckung bei einer Rechtsschutzversicherung stehen 98,9 Prozent korrekte Auskünfte gegenüber. Die mangelnde Individualität der Beratung ist jedoch ein häufiger Kritikpunkt. Und: Der Anruf beim Versicherungsunternehmen stellt sich nicht selten als eine Geduldprobe heraus. Im Test beträgt die Wartezeit bis zum Gesprächsbeginn im Schnitt rund 54 Sekunden. In puncto Service können im Test am ehestens noch die Websites der Unternehmen überzeugen. Die meisten Internetauftritte sind intuitiv navigierbar und die Kontaktinformationen oft umfassend. Auch stehen fast überall Service-Formulare etwa für Datenänderungen oder zur Schadensmeldung zur Verfügung. Standards wie ein Hilfebereich oder rechtliche Bedingungen wie AGB liefert hier allerdings nur etwa jeder zweiter Versicherer.
