Studie: Direktbanken 2017 / Service überzeugt, Konditionen insgesamt enttäuschend – Testsieger 1822direkt, Postbank beste Brokerage-Direktbank
Wer auf einen persönlichen Service vor Ort verzichten kann, findet zahlreiche Direktbanken mit einer guten Kundenorientierung, beispielsweise am Telefon und per E-Mail. Die Konditionen sind aber oft markttypisch – sprich: aus Kundensicht auch eher dürftig. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das zehn große Direktbanken getestet hat.
Kompetente Mitarbeiter sichern guten Service
Direktbanken bieten online, am Telefon und per E-Mail einen insgesamt guten Service. Eine Stärke sind die Internetauftritte, die meist mit hohem Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit punkten. Auch in anderen Servicebereichen sind die Leistungen beachtlich: So sind die Direktbanken im Schnitt nicht nur rund 129 Stunden pro Woche telefonisch erreichbar – auch beweisen die Mitarbeiter hier ihre Kompetenz. Die Wartezeiten auf E-Mail-Antworten sind mit durchschnittlich knapp 15 Stunden vergleichsweise kurz. Alle schriftlichen Auskünfte sind zudem inhaltlich korrekt. Allerdings bestehen zwischen den Unternehmen große Unterschiede. Während einzelne Banken einen herausragenden Service bieten, kommt ein Finanzinstitut nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.
Albtraum für Sparer
Die Direktbank-Konditionen sind ein Spiegelbild der Finanzbranche – vor allem Sparer sind betroffen: Attraktive Anlagemöglichkeiten im Bereich Tages- und Festgeld sucht man vergeblich. Das beste Tagesgeldkonto im Test verzinst das Guthaben nur mit maximal 0,40 Prozent, bei einigen Banken ist der Habenzins sogar auf 0,01 Prozent gesunken. Bei den aus Kundensicht unflexibleren Festgeldkonten der untersuchten Direktbanken fällt der maximale Zinssatz mit 0,35 Prozent sogar noch niedriger aus.
Das gerade für Online-Banking und -Brokerage sensible Thema Sicherheit wird von den Direktbanken ernst genommen. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die besten Direktbanken bieten dem Kunden gleich mehrere als sicher bewertete Legitimationsverfahren an. Dazu zählen beispielsweise eTAN und HBCI mittels Chipkarte und Chipkartenleser.“
Die besten Direktbanken
1822direkt geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Das Institut bietet einen sehr guten Service und überzeugt insbesondere bei der E-Mail-Bearbeitung durch schnelle und kompetente Antworten, die individuell und freundlich auf das Anliegen eingehen. Am Telefon beraten die Mitarbeiter sehr souverän; zudem bietet die Website umfangreiche Informationen und einen hohen Sicherheitsstandard, etwa durch verschiedene als sicher eingestufte Legitimierungsverfahren. Bei der Konditionenanalyse schneidet das Unternehmen im Bereich Baufinanzierung (Effektivzins im Testszenario: 1,28 Prozent) mit am besten ab.
Platz zwei belegt die Comdirect Bank (Qualitätsurteil: „gut“), die den besten Service bietet. An der 24-Stunden-Hotline entstehen nur kurze Wartezeiten und die kompetenten Mitarbeiter gehen fast immer vollständig auf die Kundenfragen ein. Die gut strukturierte Website besticht mit einem hohen Informationswert. Auch die E-Mail-Bearbeitung überzeugt mit sehr guten Leistungen. Bei den Konditionen offeriert die Comdirect Bank am Stichtag mit den niedrigsten Effektivzinssatz für Baufinanzierungen.
