Kompetente Vor-Ort-Beratungen, aber Empfehlungen nicht immer bedarfsgerecht – Commerzbank ist Beraterbank 2016
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Markus Hamer
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Jahr 2016 insgesamt 34 Finanzinstitute im Rahmen von fünf Beratungsstudien: Altersvorsorge, Banken in Metropolen, Baufinanzierung, Geldanlage und Ratenkredit. Berücksichtigt wurden sowohl überregionale Universalbanken wie auch Regionalbanken und Sparkassen. Eine detaillierte Auswertung erfolgte in der vorliegenden Metaanalyse bei jenen Instituten, die in mindestens drei von fünf Studien betrachtet wurden. Dies traf auf 15 Unternehmen zu. Im Fokus stand die Qualität der Beratungsgespräche vor Ort, über die unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation entschied. Insgesamt flossen 1.158 Beratungsgespräche sowie 465 weitere Servicekontakte mit den Banken und Sparkassen, etwa per Telefon oder E-Mail, in die Untersuchung ein.
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Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
