(4) Self-Services 2.0

Kundenportale werden zunehmend wichtiger. Die Treiber dafür sind einerseits Kunden, die immer mehr selbst machen und komplizierte Papierprozesse umgehen wollen. Andererseits die Unternehmen, die zum Beispiel durch Automatisierung Kostenreduzierungen anstreben. Entscheidend für 2017 ist allerdings das “2.0”. Denn einfache Themen wie Adressänderungen lassen sich heute schon vornehmen. Ein Mehrwert wird aber erst dann generiert, wenn Kundenprozesse vollständig digital abgebildet werden. Zum Beispiel die digitale Schadensmeldung mit Abwicklung oder die Hypothekenverlängerung. Gerade für Versicherungen ist das “2.0” noch weit entfernt, hier fehlt oft die einfache Version des Kundenportals. Es herrscht also immenser Nachholbedarf.

(5) Open Banking

Aktuelle Entwicklungen der rechtlichen Bestimmungen verändern die Rahmenbedingungen für Banken. So schafft die europäische Revised Payment Services Directive (PSD2) für Drittanbieter den Zugang zu Bankdaten. Das geschieht über Anwendungsprogrammierschnittstellen, auch APIs genannt. Die Folge: Banken laufen damit Gefahr, die Kundenschnittstelle zu verlieren und zum Abwickler im Hintergrund zu werden. 2017 müssen Banken ihre bestehende Infrastruktur massgeblich wandeln und flexibilisieren. Ansonsten werden sie einfach durch andere Anbieter mit einem kundenfreundlichen Frontend ersetzt. Erschwerend hinzu kommt: Das Zahlungskontengesetz in Deutschland schreibt Banken vor, innerhalb von zehn Werktagen den Wechsel des Kundenkontos zu einer anderen Bank zu gewährleisten. Gepaart mit einer höheren Wechselwilligkeit von jungen Kundengruppen ergibt sich so eine grosse Herausforderung für alle Banken, passive werden wohl daran scheitern.