SIGNAL IDUNA integriert Künstliche Intelligenz (KI) in ihren Kundenservice
© Saskia Uppenkamp/SIGNAL IDUNA
Johannes Rath, Vorstandsmitglied
SIGNAL IDUNA hat in Zusammenarbeit mit dem strategischen Partner Google Cloud einen neuen generativen Wissensassistenten für die Krankenversicherung (KV) entwickelt und eingeführt. Dieser entlastet Mitarbeitende im Kundenservice der KV signifikant und schafft so mehr Zeit für die individuelle Kundenbetreuung. SIGNAL IDUNA stärkt damit die Kundenorientierung und verbessert die Servicequalität. Der KV-Wissensassistent basiert auf dem Sprachmodell Google Gemini sowie dem Google Cloud Service Vertex AI und ist das erste Projekt der umfassenden KI-Strategie von SIGNAL IDUNA, die die Implementierung smarter Agenten in weiteren Unternehmensbereichen vorsieht.
Der KV-Wissensassistent steht allen internen und externen KV-Service-Mitarbeitenden zur Verfügung. Sie können ihn direkt aus ihren gewohnten Anwendungen erreichen. Im Kundenkontakt beantwortet der Wissensassistent Fragen zu Tarifbedingungen und Vertragswerken, erleichtert die Recherche relevanter Dokumente und beschleunigt so die Bearbeitung von Kundenanfragen.
Erste Ergebnisse bestätigen dies: Mitarbeitende konnten die benötigte Zeit für die Suche nach passenden Informationen im Durchschnitt bereits um circa 30 Prozent verringern, bis zu 20 Prozent mehr Anliegen konnten sie bereits im ersten Kundengespräch vollständig klären. Die generative KI-Lösung erzielt derzeit circa 80 bis 85 Prozent richtige Antworten. Mittelfristig soll sie bei rund 90 Prozent liegen. Die KI-Lösung liefert passende Informationen aus über 2.000 Dokumenten und gibt dazu die jeweiligen Quellen an, sodass die Mitarbeitenden die Antworten auch selbst überprüfen können.
