Womit Versicherer im Gewerbekundenmarkt punkten können
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• Aktuelle Studie «Firmenkunden verstehen und begeistern» von HEUTE UND MORGEN untersucht Differenzierungspotenziale für Versicherer im Firmenkundengeschäft • KMU-Unternehmen sind mit ihren Versicherern mehrheitlich neutral zufrieden, aber nur wenig begeistert • Firmenkunden erleben ihren Versicherungsalltag oft noch als lästig und zeitraubend • Potenziale für stärkere Begeisterung von Firmenkunden sind vorhanden, müssen aber auch stärker genutzt und eingelöst werden
Der deutsche Gewerbekundenmarkt bietet der Assekuranz mit rund 3,2 Mio. Betrieben – über 95 Prozent davon sind kleine und mittlere Unternehmen (KMU) – große Potenziale. Doch bisher ist es kaum einem Versicherer gelungen, sich im Wettbewerb stärker zu profilieren und die Firmenkunden wirklich zu begeistern. Das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN ist daher in der Marktstudie «Firmenkunden verstehen und begeistern» der Frage nachgegangen,
welche Services, Produkte und Betreuungsqualitäten sich dafür eignen, bisher allenfalls passiv zufriedene Gewerbekunden zu begeisterten Kunden zu machen und sich im Wettbewerb insgesamt stärker zu differenzieren.
Eine Grunderkenntnis: Aktuell herrscht oft noch eine große Distanz zwischen den Versicherungsgesellschaften und den Firmenkunden. Dies liegt nicht allein daran, dass Vermittler oder Makler „zwischen“ den Beteiligten stehen. Insbesondere kleine Unternehmen fühlen sich von den Versicherern bisher oft noch nicht ausreichend
ernstgenommen und wertgeschätzt. Demgegenüber wird eine gesunde Distanz im (schadenfreien) Alltag von vielen Firmenkunden erwartet, dafür aber umso mehr Nähe und Unterstützung im Schadenfall als „Moment der Wahrheit“. Darüber hinaus bieten Erleichterungen bei Verwaltungsaufgaben und konsequent an echten Mehrwerten orientierte Impulse und Angebote im Leistungs- und Servicebereich den Produktgebern zahlreiche Ansatzpunkte, ihre Beziehung und Kommunikation mit den Firmenkunden zu verbessern.
Für die qualitative Marktstudie führten die Experten von HEUTE UND MORGEN zahlreiche Tiefeninterviews und ergänzende Firmenkunden-Workshops mit Inhabern und Geschäftsführern aus kleinen und mittleren Unternehmen durch. Die Befragten wurden dabei quotiert nach drei Unternehmensgrößenklassen (Firmenkunden < 10 Mitarbeiter, 10-50 Mitarbeiter, > 50 Mitarbeiter) sowie nach vier Branchen (Bau / Handwerk, Dienstleistung, Handel, produzierendes Gewerbe).
Zeitfresser für Firmenkunden reduzieren
Ein wichtiger Ansatzpunkt für die Versicherer ist es, die bestehenden Kontaktpunkte mit den Firmenkunden außerhalb der Schadenabwicklung effizienter zu gestalten. Im Alltag werden diese oft noch als lästige „Zeitfresser“ erlebt und können schnell zu Verärgerung der Kunden führen. Touchpoints mit besonders viel
Optimierungspotenzial sind aus Gewerbekundensicht beispielsweise: Formulararbeiten wie Jahresmeldungen (stärkeres Vorausfüllen von Formularen oder Unterstützung beim Ausfüllen gewünscht), Prämienrechnungen (Wunsch nach mehr Übersichtlichkeit, Einheitlichkeit, Zusammenfassung spartenspezifischer Einzelrechnungen) sowie die Kontakte mit dem Service-Center (Vermeidung von Mehrfachkommunikation, Verbesserung der Weitergabe/ Integration von Kundeninformationen). Auch eine stärkere Branchenexpertise könnte die Kommunikation im Alltag erleichtern.
