Customer Journey in der Berufsunfähigkeitsversicherung: Persönliche Kontaktwege und gute Beratung bleiben das „A und O“
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Aktuelle Customer-Journey-Studie von HEUTE UND MORGEN untersucht Auslöser, Informationswege und Treiber beim Abschluss und Wechsel von Berufsunfähigkeitsversicherungen
Die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) ist eine besonders ertragsstarke Versicherungssparte. Zugleich zählt die BU für Menschen, die auf ihr Arbeitseinkommen angewiesen sind, zu den wichtigsten Versicherungspolicen. Entsprechend groß ist in der Branche der Wettbewerb um Neukunden und Wechsler. Daher hat das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN die Customer Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung nach 2014 und 2019 erneut unter die Lupe genommen. Mit Blick auf aktuelle Entwicklungen und Trends zeigt sich dabei:
- Empfehlungen aus dem unmittelbaren sozialen Umfeld (Freunde, Bekannte, Verwandte) spielen in der BU als Anstoßgeber und als Informationsquelle eine wichtige und weiter wachsende Rolle (insbesondere beim Neuabschluss, aber auch beim Anbieterwechsel). Werbemaßnahmen der Anbieter lösen bei potentiellen Neukunden hingegen nur selten Abschlussinteresse aus (bei Wechselaffinen schon eher).
- Persönliche Beratungsgespräche mit Versicherungsvertretern und Maklern sind in der BU – trotz zwischenzeitlicher Corona-Beschränkungen – besonders starke Abschlusstreiber (beim Neuabschluss und beim Anbieterwechsel). Vor allem dann, wenn die Beratung von den Kunden als bedarfsorientiert, objektiv und fair wahrgenommen wird.
- Das Internet wird von BU-Interessierten weiterhin sehr häufig als Informationsquelle genutzt. Der Abschluss erfolgt – trotz leichter Zunahme – aber weiterhin eher selten online. Speziell beim Anbieterwechsel hat die Bedeutung von Vergleichsportalen (v.a. Check24) als Startpunkt der Informationssuche zugenommen. Die Bedeutung von Online-Kanälen nimmt insgesamt zu, kann aber den persönlichen Kontakt keineswegs ersetzen.
- Anbieter-Websites werden im Rahmen der Informationsphase deutlich seltener genutzt als noch in den Vorjahren. Überwiegend werden diese – ganz im Unterschied zu Beratungsgesprächen – auch nicht als hilfreich erlebt. Dennoch sind die Websites der Versicherer nicht unbedeutend, und sollten insbesondere mit Blick auf den Erstabschluss optimiert werden. Denn gerade Personen, die sich erstmals mit einer BU auseinandersetzen, informieren sich deutlich häufiger direkt auf den Websites der Versicherer als solche, die einen Anbieterwechsel anstreben.
- Die Aussicht auf finanzielle Einsparmöglichkeiten ist der häufigste Grund für Wechsel-Absichten in der BU. Reine Preisargumente spielen aber eine geringere Rolle als noch in den Vorjahren. Wesentlicher ist das Preis-Leistungs-Verhältnis im Ganzen.
