Gute Schadenregulierung ist die vordringlichste Kundenanforderung – das Wichtigste an der Beratung ist der Berater selbst
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Versicherungskunden haben äußerst hohe Anforderungen an die Qualität der Schadenregulierung. Hier ragt insbesondere die gute Erreichbarkeit im Schadenfall (84% „äußerst wichtig“ oder „sehr wichtig“) heraus, gefolgt von vollständiger (82%) und schneller (80%) Bezahlung des Schadens. In der Beratung ist hingegen die Fairness von höchster Bedeutung: 78 Prozent halten den fairen Umgang des Beraters mit ihnen für „äußerst wichtig“ oder „sehr wichtig“; für ebenso relevant wird die Fachkompetenz des Beraters gehalten. Alles in allem erscheint in der Beratungssituation die Person des Vermittlers oder Beraters deutlich wichtiger als der konkrete Beratungsablauf.
Dies sind die Ergebnisse des Schwerpunktberichts „Kundenanforderungen und -begeisterung“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2021, für den 2.039 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren zu ihren Anforderungen an Versicherungsgesellschaften, Versicherungsprodukte, -vermittler etc. befragt wurden. Insgesamt wurden 79 Kundenanforderungen aus den Themenbereichen Produkt (Sach und Leben), Anbieter, Kontaktwege, Service, Vermittler(in), Beratung und Regulierung in Bezug auf Relevanz und Begeisterungspotenzial untersucht. Die Untersuchung wurde erstellt von der Sirius Campus GmbH in Kooperation mit der Aeiforia GmbH.
Spontan liegen Preis und Gefühl von Schutz und Sicherheit ganz vorne
Auch wenn die Befragten beim Thema „Anforderungen an Versicherungen“ spontan eher an niedrige Beiträge und ein allgemeines Schutz- und Sicherheitsgefühl denken, zeigt die gesamte Untersuchung deutlich den dominierenden Charakter der Schadenregulierung als wichtigste Kundenanforderung. Ein Blick auf die Details offenbart eine Reihe interessanter Unterschiede zwischen verschiedenen Kundengruppen: So ist z. B. älteren Versicherungskunden (über 55 Jahre) die schnelle Zusicherung, dass der Schaden bezahlt wird, wichtiger als die schnelle Bezahlung an sich. Jüngere Kunden wiederum präferieren beim Thema Schadenregulierung hingegen vor allem eine kulante Handhabung. Persönliche Betreuung ist für Ältere immer noch entscheidend Das Angebot verschiedener Kontaktwege ist für die meisten Kunden eine Selbstverständlichkeit. Besonders wichtig sind dabei telefonischer (62%), persönlicher (55%) und E-Mail-Kontakt (58%).
Erst mit deutlichem Abstand folgt die Kontaktmöglichkeit über ein Online-Kundenportal mit lediglich 41 Prozent. Andere Online-Angebote, wie z. B. der Kontakt über ein soziales Netzwerk oder über eine Video- oder Chat-App, sind von noch deutlich geringerer Bedeutung. Für ältere Versicherungskunden ist dabei der persönliche Kontakt von besonderer Relevanz, auch der Kundentyp „Partner“ legt überdurchschnittlich viel Wert auf den persönlichen Kontakt zum Versicherungsvermittler. Der weitere Blick auf die Select Typen (www.select-typen.de) zeigt, dass auch unter den Vorsichtigen das persönliche Treffen hoch im Kurs ist. Eigenständige sowie Optimierer befinden hingegen den E-Mail-Kontakt als wesentlich und schätzen das Online-Kundenportal als überdurchschnittlich wichtig ein.
