Status quo Kundenintegration: Verstärkte Einbindung von Kunden bleibt langfristige Herausforderung für die Versicherungsbranche
Die dritte Insight-Befragung gibt Aufschluss über aktuelle Ansichten zum Thema Kundenintegration in der Versicherungswelt • Über 65 Prozent der Versicherer messen der Integration von Kunden in Produktentwicklungs- und Innovationsprozesse einen überdurchschnittlich hohen Stellenwert bei. • Die zur Verfügung gestellten Einbindungsangebote und Feedbackkanäle bieten jedoch noch hohes Potential für Ausbau- und Entwicklungsmaßnahmen. • Mehr als 40 Prozent der Versicherer besitzen keine übergeordnete Strategie für die Integration von Kunden, planen jedoch einen langfristigen Ausbau der Integrationsmaßnahmen.
Kunden wünschen sich Produkte, die zu ihren Bedürfnissen passen, und welche Bedürfnisse das sind, wissen sie selbst am besten. Auch in der Versicherungswirtschaft wird daher die Einbindung von Kunden in Produktentwicklungs- und Innovationsprozesse zu einem immer wichtigeren Thema. Wie stark werden Kunden aktuell in interne Unternehmensprozesse integriert? Welche Feedbackkanäle werden dabei genutzt und welche Chancen, aber auch Risiken sehen die Unternehmen in der stärkeren Einbindung ihrer Kunden? Die dritte Befragung des Insight-Panels hat Antworten auf diese Fragen gefunden.
Kundenintegration: Hoher Stellenwert, noch höhere Potentiale
Die Ergebnisse zeigen, dass die Einbindung von Kunden in der Assekuranz bereits als sehr relevant eingeschätzt wird. Über 68 Prozent der befragten Versicherer messen ihr einen hohen bis sehr hohen Stellenwert bei. Befragt nach der Art und Weise der Integration, gehen nur wenige strukturiert vor. Die meisten Versichere tendieren zu anlassbezogenen Integrationsmaßnahmen oder fahren den „Mittelweg“. Beim Thema Kundenintegration setzen sie also auf einen strategischen wie methodischen Mix bei der Umsetzung entsprechender Maßnahmen.
Im Hinblick auf die von den befragten Teilnehmern genutzten Integrationsangebote und -maßnahmen weisen die Ergebnisse auf Verbesserungspotenziale hin, insbesondere was die Nutzung neuer Feedbackkanäle angeht. Von Versichern werden in erster Linie immer noch klassische Kanäle wie Telefon, E-Mail und Briefverkehr bevorzugt, um ihre Kunden in Innovations- und Entwicklungsprozesse einzubinden. Die Integration via Social Media ist laut Angaben der Befragten weit weniger etabliert. Nur 10 Prozent von ihnen geben an, Twitter als Kanal für regelmäßiges Kundenfeedback zu nutzen, Instagram und WhatsApp werden nur von rund 3 Prozent der Befragten genannt. Eine Ausnahme bildet dabei Facebook, das von immerhin 30 Prozent der Befragten als Feedbackkanal genutzt wird. Unterrepräsentiert sind in der Assekuranz zudem Kreativtechniken der Kundeneinbindung wie beispielsweise Fokusgruppen (13,3 Prozent) oder Stellvertreterkampagnen (6,7 Prozent).
Im Bereich der Integrationsmethoden und präferierten Einbindungsphasen zeichnet sich ein ähnliches Bild unter den Teilnehmern ab. Kundenbeobachtungen und Kundenworkshops gehören demnach zu den Spitzenreitern, wenn es um die Einbindung von Kunden geht. Innovative Methoden, wie Ideenwettbewerbe oder Lead-User-Workshops, werden hingegen nur in Ausnahmefällen angewendet. Nach Angabe der Befragten werden Kunden vorrangig in den Phasen der Datenerhebung, Ideengenerierung und dem Prototyping in die Produktentwicklung einbezogen. Phasen der Konzeptentwicklung weisen hingegen kaum Berührungen mit der Kundenschnittstelle auf.
