Der Traum vom treuen Kunden
Eine aktuelle Studie zeigt: Die große Mehrheit der Kunden ist bereit, den Großteil ihrer Versicherungen bei nur einem Anbieter abzuschließen. Doch die Realität sieht anders aus: Lediglich 27 Prozent sind einem Anbieter treu. Dadurch entgehen dem Versicherer im Durchschnitt 3,5 Verträge pro Kunde.
Theorie trifft auf Wirklichkeit: 80 Prozent der deutschen Versicherungskunden betrachten es als vorteilhaft, einen Großteil ihrer Versicherungen bei einem Unternehmen abzuschließen. Doch die Praxis zeigt: Nur 27 Prozent der Kunden haben einen „Hauptversicherer“ – also einen Anbieter, bei dem sie mindestens drei Policen und 70 Prozent ihres gesamten Versicherungsbestandes halten.
Zwar haben beide Kundengruppen insgesamt eine fast identische Anzahl an Versicherungen. Jedoch schließen Kunden mit Hauptversicherer bei diesem im Durchschnitt 5,1 Verträge ab; Kunden ohne Hauptversicherer lediglich 1,6 Versicherungen pro Versicherer. Das sind Kernergebnisse der aktuellen Studie „Kundenbindung und Cross-Selling in der Versicherungsbranche“* der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. „Das bedeutet: Gelingt es einem Versicherungsunternehmen, bei einem Kunden zum Hauptversicherer zu werden, sind rund fünf Verträge pro Kunde möglich. Das ergibt für den Versicherer ein Steigerungspotenzial von bis zu 200 Prozent“, sagt Frank Gehrig, Partner bei Simon-Kucher.
In der Theorie: Gute Voraussetzungen für Cross-Selling und Kundenentwicklung
Die Voraussetzungen für erfolgreiches Cross-Selling und langfristige Kundenbindung sind durchaus gegeben: So gab eine große Mehrheit der Studienteilnehmer an, dass ihnen die Verwaltung der Policen einfacher fällt, wenn sie diese nicht über viele verschiedene Anbieter verteilen. Lediglich fünf Prozent der Befragten gab an, keinen Vorteil in einem zentralisierten Portfolio zu sehen und ausschließlich nach dem günstigsten Preis zu gehen.
Schlechte Umsetzung in der Praxis: Service, Kontaktpflege und Online-Strategie sind entscheidend
Auf die Frage, welches Kriterium für die Auswahl ihres Hauptversicherers ausschlaggebend ist, gaben 72 Prozent der Befragten an, dass sie diesen aufgrund der Servicequalität ausgesucht haben. Auch der Preis spielt für mehr als die Hälfte eine Rolle, ist jedoch nur für acht Prozent der entscheidende Faktor. „Versicherer können sich Treue nicht über den Preis erkaufen. Vielmehr müssen sie in ihr Serviceangebot und ihr Servicemanagement investieren“, sagt Carsten Mangels, Studienautor und Senior Consultant bei Simon-Kucher.
