Kundenbefragung: Versicherer des Jahres 2017 / Produktqualität überzeugt, Schwächen bei Transparenz – Münchener Verein ist Versicherer des Jahres
Wie zufrieden sind die Deutschen mit ihren Versicherungsunternehmen? Mehr als drei Viertel der Versicherten sind von der Qualität des von ihnen gewählten Produktes überzeugt; oft hapert es aber an der Verständlichkeit der Vertragsunterlagen. Das zeigt die große Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 21.06.2017, 18:35 Uhr).
Kundenzufriedenheit leicht gesunken
Die Branche erzielt ein befriedigendes Ergebnis. Die Kundenzufriedenheit ist in allen Teilbereichen der Befragung im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken. Dabei gibt es jedoch große Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen. Zwei Anbieter erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, drei kommen über ein „ausreichend“ nicht hinaus. Weitere 39 Versicherer erreichen ein gutes oder befriedigendes Resultat.
Stärken und Schwächen der Unternehmen
Am besten bewertet wird die Qualität der Versicherungsprodukte. Rund 77 Prozent der Befragten sind hiermit zufrieden. In puncto Service liegt der Anteil der positiven Bewertungen bei immerhin gut 71 Prozent. Knapp die Hälfte der Befragten hatte bereits einen Schadensfall zu beklagen und konnte im Ernstfall oft auf den Versicherer zählen: In rund 94 Prozent der Fälle erfolgte eine Regulierung durch den Versicherer – zumeist zur Zufriedenheit der betroffenen Kunden. „Noch verbesserungsfähig sind das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Transparenz und Verständlichkeit, beispielsweise der Vertragsunterlagen oder der Prämienberechnungen. Jeweils knapp ein Drittel der Befragten geben hierzu keine positive Bewertung ab“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Service birgt Frustpotenzial
Knapp 16 Prozent der Befragungsteilnehmer geben an, sich über ihren Versicherer schon einmal geärgert zu haben. Häufig sind in diesen Fällen ein schlechter Kundenservice oder zu hohe Beiträge die Ursache für den Kundenfrust. Zwar fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft unter den Befragten insgesamt positiv aus. Doch auch hier zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Unternehmen.
Die beliebtesten Unternehmen
Münchener Verein (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ist der Versicherer des Jahres 2017. Das Unternehmen erzielt in den Bereichen Krankenversicherung sowie Haus und Wohnung das beste Ergebnis und überzeugt die Kunden hinsichtlich der Qualität der Produkte und in Sachen Service mehr als jeder andere Anbieter. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherten nirgendwo höher als hier.
Den zweiten Platz erreicht HUK-Coburg mit einer ebenfalls sehr guten Gesamtbewertung. Besonders zufrieden sind die Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Transparenz der Produktunterlagen und dem Service. Ebenfalls positiv: Nur acht Prozent der Kunden haben sich über den Anbieter schon einmal geärgert.
Auf Rang drei positioniert sich der Direktversicherer HUK24 mit dem Gesamturteil „gut“. Die Versicherten überzeugt insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Verständlichkeit der Unterlagen. Die Qualität der Produkte wird zudem mit „sehr gut“ bewertet.
