Digitale Kommunikation mit dem Versicherer? Deutschlands Kunden: Nein danke!
Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde. So nutzen bereits rund 49 Millionen Kunden in Deutschland Smartphones. Immer mehr Versicherungen ermöglichen es ihren Kunden Verträge digital zu unterschreiben, programmieren Kunden-Apps und bieten Online-Kommunikation per Livechat oder ähnliche Lösungen an. Doch die Kunden scheinen andere Wünsche zu haben.
Für sie bleiben die Kommunikation per E-Mail, Brief und die direkte Kommunikation mit einem Berater die wichtigsten Kanäle in der Kommunikation. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der ServiceRating GmbH.
Digitalisierung ist in unserer modernen Gesellschaft wichtig. Sowohl Kunden als auch Unternehmen investieren in Technologie. Die Spanne reicht von Smartphones über Smart Watches bis hin zu Computerprogrammen. Dadurch verändert sich auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Doch möchten Versicherungskunden überhaupt mit ihren Versicherern digital kommunizieren?
Die Kundenerwartungen und die digitalen Angebote der Versicherungen zu Kommunikationsmitteln weichen stark voneinander ab. Während viele Versicherungen in Livechats, Apps, Social Media und digitale Unterschriften investieren, sind die Kunden bislang noch zurückhaltend diese Angebote zu nutzen. Aktuell wollen Kunden vor allem per E-Mail (79%), durch persönliche Beratung (74%) und Kommunikation per Brief (72%) mit ihren Versicherungen kommunizieren.
Per App (35%), in Skype Gesprächen (20%) und auf Social Media Seiten (14%) wollen bislang nur wenige Kunden kommunizieren. Offensichtlich ist der Nutzen dieser Kanäle beim Kunden noch nicht etabliert. Kunden schätzen persönliche Angebote und die persönliche Beratung. Deswegen sollten Unternehmen individuell auf den Kunden eingehen, denn der Kunde darf im Digitalisierungsprozess nicht verloren gehen.
Wenn Unternehmen in neue digitale Kommunikationswege investieren wollen, sind Livechat-Angebote und Apps eine Möglichkeit. Spannend sind hierbei die Möglichkeiten von Zusatzleistungen, ergänzend zu der Kommunikationsmöglichkeit, die eine App bietet. Gefragt nach den konkreten Vorstellungen, wünschen sich Kunden von einer App ihrer Versicherung z.B. eine Möglichkeit Schadensfälle per Foto digital zu übermitteln und Verträge zu verwalten. Wo Kunden jedoch keinen Mehrwert sehen, ist der Kauf von Zusatzprodukten in der App.
