Neue AMC-Studie zum digitalen Vertrieb in der Assekuranz: Was die Vermittler wirklich wollen - und was die Versicherer für sie tun
AMC und .dotkomm haben den Stand und die Perspektiven des digitalen Vertriebs in der deutschen Versicherungsbranche untersucht. Im Fokus der Studie steht die digitale Unterstützung der Vertriebspartner durch die Versicherer. Ergebnis: Einiges tut sich bereits, dennoch bleibt noch viel zu tun.
Von Juli bis September 2016 wurden 100 Vermittler zu ihren Aktivitäten und Erfahrungen beim Einsatz von Webseite, Social Media, Online-Beratung und digitaler Werbung befragt. Ziel der Befragung: Was machen die Vertriebspartner konkret, um digital erfolgreich zu sein?
Im Vorfeld wurden 16 Gesellschaften befragt, wie sie ihre Vertriebspartner unterstützen. Bei der anschleßenden Vermittlerbefragung beantworteten mindestens fünf Vermittler pro Gesellschaft die Fragen, so dass sich die Ergebnisse gut gegenüberstellen lassen. Unter anderem nahmen Allianz, AXA, ERGO, Talanx und Zurich an der Befragung teil. Bei der Auswahl der Probanden wurde auf eine Verteilung auf urbane und ländliche Gebiete geachtet.
Eine wesentliche Erkenntnis der Studie: Der Paradigmen-Wechsel von der zentralen zur dezentralen Kommunikation vollzieht sich nur langsam – viele Gesellschaften halten noch an der kontrollierten Kommunikation fest.
Die Versicherer geben häufig die Inhalte vor
Noch sagen in vielen Fällen die Versicherer ihren Vertriebspartnern, was und wie gegenüber Kunden kommuniziert werden soll. Der Vermittler hat meist nur geringe Möglichkeiten, eigene Inhalte in den digitalen Kanälen zu publizieren. So bleibt „seine“ Homepage die Website der Gesellschaft. „Zentralisierter Content hat im digitalen Zeitalter keine Chance. Die Vermittler müssen eigenständig publishen können, erst dann wird es authentisch. Zwischengeschaltete Agenturen bringen daher keinen Mehrwert. Denn der Kunde unterscheidet sehr genau zwischen Werbung und persönlichen Statements“, davon ist .dotkomm-Geschäftsführer Ralf Pispers überzeugt.
Bewertungsportale werden von Vermittlern noch wenig genutzt
Nur wenige der Vermittler nutzen die von den Versicherern bereitgestellten Bewertungsplattformen – der standardisierte und integrierte Bewertungsprozess ist meist noch eine Vision. So liegen laut Pispers 80% des Potentials brach. Viele Gesellschaften haben noch keine Strategie zur Kundenbewertung, daher sind diese bislang kaum in Prozesse und Systeme integriert. AMC-Geschäftsführer Stefan Raake ist sicher: „Bewertungen sind für die digitale Reputation der Vertriebspartner entscheidend. Der potentielle Kunde schaut im Netz nach. Das ist nicht anders als bei der Urlaubsbuchung oder beim Online-Shopping.“
Online-Beratung ist technologisch noch nicht ausgereift und kaum beim Vermittler angekommen
Im Markt kämpfen Webinar-Systeme gegen IT-Administrationswerkzeuge. Das macht für Vermittler den Einsatz von Online-Beratung derzeit noch schwierig. „Online-Beratung ist für Vermittler wie mit Links Zähneputzen“, so Ralf Pispers. Daher lässt sich der Markt einteilen in ¾ der Vermittler, die in diesem Bereich noch gar nicht aktiv sind und einzelnen Vermittlern, für die Online-Beratung bereits ein wesentlicher Teil der Wertschöpfung ist.
