Provinzial Rheinland behält Spitzenposition

Am stärksten überzeugt die Provinzial Rheinland ihre Kunden und verbucht Testsiege in den Qualitätsdimensionen „Kundenkommunikation“, „Schadenregulierung“ und „Kundenservice“.  Die im Gesamtranking zweitplatzierte HUK-Coburg punktet aus Kundensicht bei „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei der „Kundenberatung“ liegt die LVM Versicherung ganz vorn und bei der „Kundenbetreuung“ führt die AachenMünchener das Ranking an.

Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen erhalten 13 Kfz-Versicherer eine überdurchschnittliche Kundenbewertung. Hiervon setzen sich acht Unternehmen mit der Note „sehr gut“ ab. In dieser Spitzengruppe kann sich erstmalig auch die Allianz positionieren.
 

Die Top 13 der Kfz-Serviceversicherer in der Kundenorientierung:

 *Diese Versicherer erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der sieben Einzelkategorien.

Drei Kfz-Direktversicherer mit „sehr gut“

Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet diese Jahr HUK24 am besten ab und wird in drei Einzelkategorien als Ranking-Erster geführt: „Produkte“, „Kundenkommunikation“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Die in der Gesamtwertung drittplatzierte CosmosDirect weist in der Untersuchung die beste „Kundenberatung“ auf. Als weiterer Testsieger sind AllSecur in der Einzelkategorie „Schadenregulierung“ sowie die Sparkassen DirektVersicherung beim „Kundenservice“ und die ERGO Direkt bei der „Kundenbetreuung“ auszumachen.

Insgesamt erhalten sieben Kfz-Direktversicherer eine überdurchschnittliche Kundenbewertung, jeweils vier Unternehmen werden mit „gut“ und drei mit „sehr gut“ beurteilt. Gegenüber dem Vorjahr ist direct line neu in dieser Top-Gruppe platziert.

Die Top 7 der Kfz-Direktversicherer in der Kundenorientierung:

*Diese Versicherer erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der sieben Einzelkategorien.

Im Vergleich zu den Kfz-Serviceversicherern schneiden die Kfz-Direktversicherer im „Preis- Leistungs-Verhältnis“ besser ab. Dafür sind die Serviceversicherer stärker beim „Kundenservice“ aufgestellt. In der Einzelkategorie „Kundenbetreuung“ besteht bei beiden Vertriebsformen das höchste Optimierungspotenzial. Innerhalb dieser Qualitätsdimension äußert sich beispielsweise bei dem Leistungsmerkmal „Belohnung von Kundentreue“ fast jeder dritte unzufrieden.

„Die Wechselbereitschaft der Versicherten lässt sich nicht allein durch Preisvergleiche erklären“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, die Studienergebnisse, „auch unzureichende Serviceleistungen und fehlende Kundenbetreuung sind maßgebliche Faktoren, die einen Bestandskunden zum Kündiger werden lassen“.

Hintergrundinformation

Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2015“ stellt auf rund 470 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 25 Kfz-Serviceversicherer sowie für elf Kfz-Direktversicherer dar und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.