Das Beschwerdemanagement der Versicherer bekommt zum 01.01.2014 neue Regeln. Die BaFin hat nun mit einer veröffentlichten Sammelverfügung die Vorgaben zur Beschwerdebearbeitung konkretisiert. Die Unternehmen werden verpflichtet, der BaFin alljährlich einen Beschwerdereport vorzulegen. In diesen fließen auch Eingaben gegen Vermittler ein. Der GDV hatte sich dagegen gewehrt. Die Beschwerdebearbeitung in der Versicherungswirtschaft wird reformiert. Die Versicherungsunternehmen werden verpflichtet, eine Beschwerdestelle in ihrem Unternehmen einzurichten. Diese soll Beschwerden rechtlich korrekt und fair untersuchen und mögliche Interessenkonflikte identifizieren. Außerdem müssen die Versicherungsunternehmen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) einen Beschwerdebericht vorlegen. Der Report muss jährlich, jeweils zum 01. März für das vergangene Kalenderjahr, eingereicht werden.   Neue Berichtspflichten   Inhaltlich soll der Beschwerdebericht die Anzahl der Eingaben und eine Übersicht über die verschiedenen Beschwerdegründe enthalten. Die Anzahl der Beschwerden muss dabei nach Sparten aufgeschlüsselt werden. Die Unternehmen müssen ebenfalls den Bearbeitungsstand und die -dauer offenlegen. Die BaFin möchte auch wissen, wie viele Beschwerden im Berichtszeitraum für die Beschwerdeführer zumindest teilweise erfolgreich verlaufen sind. Diese Neuerungen gehen aus der sogenannten Sammelverfügung hervor, die die BaFin nun veröffentlicht hat. Die Anordnung zur Einrichtung einer Beschwerdestelle tritt bereits am 01.01.2014 in Kraft. Den ersten Beschwerdebericht müssen die Unternehmen zum 01.03.2015 einreichen. Dieser enthält dann die Beschwerdedaten für das Jahr 2014. Die Aufsichtsbehörde setzt mit der Sammelverfügung Leitlinien in die nationale Aufsichtspraxis um, die ursprünglich von der Europäischen Aufsichtsbehörde EIOPA initiiert wurden.   Beschwerden gegen Vermittler   Gegenstand der Sammelverfügung sind auch Beschwerden gegen Vermittler. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) hatte sich in seiner Stellungnahme dagegen gewehrt, an das Versicherungsunternehmen gerichtete Beschwerden gegen Vermittler in den vorgesehenen jährlichen Beschwerdebericht eingehen zu lassen. Dies könne nämlich irreführend sein, da der Anschein entstehe, es handele sich hier stets um ein Verhalten, dass dem Versicherungsunternehmen zuzurechnen sei, so der Branchenverband. In ihrem Rundschreiben zu den Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen hat die BaFin nun auch an Versicherungsunternehmen gerichtete Beschwerden, die einen Vermittlerbezug aufweisen, explizit aufgenommen. Die Aufsichtsbehörde erwartet, dass die Versicherungsunternehmen ihre Einflussmöglichkeiten nutzen, um auch über Beschwerden Kenntnis zu erlangen, die bei ihren Vermittlern im Sinne von § 34d Abs. 4 Gewerbeordnung (GewO) eingehen. Solche Beschwerden sollen gleichfalls in das unternehmensinterne Beschwerdesystem einfließen. Über das Beschwerdeaufkommen sollen die Unternehmen die BaFin informieren. Nur so werde das Beschwerdeaufkommen vollständig abgebildet und die umfassende Beschwerdebearbeitung unabhängig davon gewährleistet, ob Beschwerden beim Vermittler oder beim Versicherungsunternehmen eingingen, so die BaFin.   Beschwerden zum Datenschutz   Ebenfalls nicht durchsetzen konnte sich der GDV beim Beschwerdebegriff. „Es sollte klargestellt werden, dass Datenschutzbeschwerden von dem Beschwerdebegriff des Rundschreibens nicht erfasst werden“, forderte der GDV. Indes taucht er im Rundschreiben unter der Überschrift Beschwerdebearbeitung doch auf. Die unternehmensinternen Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung sollten auch auf die datenschutzrechtlichen Anforderungen bei der Beschwerdebearbeitung eingehen und aufzeigen, wie diese korrekt erfüllt werden, schreibt die BaFin in ihrem Rundschreiben. Entsprochen wurde dagegen dem Vorschlag des GDV, auf eine schriftliche Bestätigung des Eingangs der Beschwerde zu verzichten. Eine Mitteilung des Versicherers ist nur noch nötig, falls eine unverzügliche Beantwortung nicht erfolgen kann. Auch dies war eine Forderung des GDV. Text: Umar Choudhry   Vorgaben der EU-Aufsichtsbehörde   EIOPA hatte am 14.06.2012 ihre Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen veröffentlicht (Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings, EIOPA-BoS-12/069). Diese sind am gleichen Tag in Kraft getreten. Aus Sicht von EIOPA beschreibt die Richtlinie Mindeststandards für die Beschwerdebearbeitung. Ausgenommen von der reformierten Beschwerdebearbeitung sind Pensionskassen, Pensionsfonds und Rückversicherer. Wie die BaFin in ihrer Begründung zur Sammelverfügung angibt, beuge die klare Zuweisung von Verantwortlichkeiten im Bereich der Beschwerdebearbeitung der Gefahr vor, Risiken aus diesem Bereich nicht oder nicht rechtzeitig zu identifizieren. Zudem stelle eine klare Zuweisung sicher, dass die Beschwerdebearbeitung für den jeweiligen Betroffenen angemessen transparent und zeitgerecht erfolge. Der rechtlich korrekte und faire Umgang mit dem Kunden stelle einen wichtigen Aspekt des Verbraucherschutzes dar. Durch das Vorliegen der angeforderten Daten im jährlichen Beschwerdebericht sieht sich die Aufsichtsbehörde in die Lage versetzt, Missstände im Beschwerdewesen zu erkennen und erforderlichenfalls aufsichtsrechtliche Maßnahmen einzuleiten. Die BaFin weist darauf hin, dass die Versicherer auch dann weiterhin für die ordnungsgemäße Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich sind, wenn sie ihre Beschwerdebearbeitung teilweise oder vollständig ausgliedern (§ 64a Abs. 1 Satz 2 VAG).